Kriz yönetimini günlük hayata indirgeyerek anlatacak olsam, şu şekilde anlatırdım; Bir tartışmadan birkaç saat veya birkaç gün sonra kendi kendinize düşünüp ‘Ah keşke şöyle yapsaydım, şöyle deseydim!’ dediğiniz oluyor mu? İşte kriz yönetimi, bunu bir kuruluş için, bir kriz oluşmadan hemen öncesinde veya kriz anında bu krizi en iyi yönetme sanatıdır. Nasıl mı? Birazdan anlatacağım.
Öncelikle kriz nedir? Kriz, beklenmedik, itibar sarsıcı, çözümü için kısıtlı zamana sahip sorunların tümüdür. Peki krizler her zaman kötü müdür? Hayır, çünkü iyi bir yönetimle fırsata bile dönüştürülebilirler. Kuruluşun bir iletişim planı olması, krizlere hazırlıklı olması her zaman altın kuraldır. Ama tabii, kimse hiçbir zaman krize yeterince hazırlıklı olamaz ama yeterince donanımlı olabilir! İşte kriz için donanımlı olmanın, onu yönetip uysallaştırmanın yolları:
-
Kriz yönetimi sadece kriz zamanı krizi yönetip sonra bir sonraki kriz gelene kadar tatile çıkmaktan ibaret değildir. Her zaman bir kriz yönetim planı hazırlayıp sürekli olarak pazar, paydaş analizleri yapmak her şeye hazırlıklı olmak gerekli.
-
Bir problemin sonuçlarını gidermek ve problemin kendisini çözmenin iki farklı iş olduğunu unutmayın. Gerekirse ikisi için iki ayrı ekibiniz olsun. Yalnızca birine odaklanmak daha büyük sorunlara yol açabilir.
-
Her zaman olabildiğince çabuk davranmak ve hızlı yanıt vermek önemli. Sorular ve sorunlardan ne kadar kaçarsanız o kadar zarar görürsünüz.
-
Çabuk olun ancak gerçekçi, dürüst ve hazırlıklı olun.
-
Eğer zarar gören insani değerler ve insanlar varsa çok dikkatli olmakta fayda var. Çünkü eğer kuruluş değerlerini bu insani değerlerden üstün tutarsanız, krizin daha da büyümesi çok olası. Dolayısıyla çok iyi bir denge sağlayıp hem yaraları sarmalı, hem de açıklama yapmalısınız. Empati, kriz yönetiminde en önemli olgulardan bir tanesidir.
-
Kriz süresince kuruluşu temsil edecek bir marka yüzü, konuşmacı seçin kriz süresince kuruluşunuzu bu kişi temsil etsin. Bu kişinin konu hakkında eğitimli olması ve güvenilirliği büyük önem taşıyor. Ve bu kişinin müsait olmaması durumunda, konu hakkında bilgilendirilmiş, eğitimli ikinci bir konuşmacı bulundurmak her zaman iyi bir B planıdır.
-
Tüm iletişim çıktıları tek bir kanaldan çıkıyor olmalı. Yani, basın açıklamaları, beyanlar vs. Medyanın başka kanallara yönelmesi ve her kafadan başka bir ses çıkması krizi toparlamayı zorlaştırır.
-
‘Yorum yok, bu soruları yanıtlamayacağım’ gibi kaçamak yanıtlar, kriz anlarında her zaman şüphe uyandırır ve negatif bir etki yaratır.
Fırsata çevrilen bir kriz hikayesi: Siyanürlü İlaçlar
1982 yılında, Chicago’da, Johnson&Johnson adlı şirketin, çok satılan ve kullanılan ‘Tylenol’ adlı ilacını kullandıktan sonra, 7 kişi hayatlarını kaybetti. Yapılan incelemelerin ardından ölen her kişinin potasyum siyanür tükettiği ve bunu ilaçlarına karıştırıldığı ortaya çıktı. Bunu şirket yapmamıştı ancak gerçek katil hiç bir zaman bulunamadı. Tüm dünya Tylenol tabletlerin yanısıra, Johnson&Johnson’ın tüm ilaçlarına şüphe ile bakıyordu. Bir hafta içerisinde şirket hisselerinde %20’lik düşüş oldu ve şirket değeri 2 milyar dolar azaldı. J&J, müşteri güvenliğini önde tuttu ve piyasadan 100 milyon dolar değerindeki 31 milyon şişe Tylenol’u toplattı. İlacın reklamları ve pazarlama çalışmaları durduruldu. Polis ve FBI’la işbirliği yapılarak katili arama çalışmaları başlatıldı ve katil için 100,000$ ödül konuldu. Kriz sonrası, Tylenol’ler kurcalanmaya karşı yepyeni bir paket ve 2,5$ indirimli fiyatlarıyla piyasaya yeniden sürüldü. Tüm bu çalışmalar ve şirketin olaylar karşısındaki tutum ve empatisi, şirket için müşteri dostu ve faydalı bir imaj yaratmakla beraber satışlarda artışa sebep oldu.