Nisan 2009′da N.C. şubesinde iki çalışanının siparişleri hazırlarken yaptığı uygunsuz davranışları videoya çekerek bunu YouTube’da paylaşmasının ardından Dominos Pizza kendini eşi benzeri olmayan bir sosyal medya krizi içinde bulmuştu.
1 milyon online seyircinin tanık olduğu bu tatsız görüntüleri özetlemek gerekirse: Çalışandan biri siparişleri hazırlarken diğeri de onu videoya çeker. Videoda siparişi hazırlayan çalışan sandviçlerin içine konulacak olan rendelenmiş kaşar parçalarından birini burnuna sokar ve bunu diğer peynirlerle birlikte ekmeklerin üzerine serpiştirir.Dilimlenmiş salamı poposuna yaklaştırır. Video kaydı yapan çalışan ” 5 dakika sonra siparişler gönderilecek ve birileri bunu yiyecek, evet, yiyecek. Kaşarlarını burnuna soktuğunu ve salamlarının üzerinde öldürücü gaz olduğunu asla tahmin edemeyecekler. Dominos’ta işler böyledir” diyor.
Videoyu izledikten sora toplumun tepkisini hayal edebilirsiniz. İlk etapta Dominos bu krizin ciddiyetini anlayamayarak olay karşısında sessiz kalsalar da birkaç gün sonra kesinlikle bir açıklama yapma gerekliliği hissettiler.
Sosyal medya kriz planı hızla aksiyona geçti:
– Her iki çalışan da işten kovuldu ve yasak yiyecek dağıtmaktan yargılandılar.
– Dominos resmi web sitesinde bir özür yayınladı ve twitter’daki linklerin kaldırılmasını talep etti.
– Dominos hızla kendine @dpzinfo hesabı açtı ve müşterilerinin her biri ile yakından ilgilenerek bu hatayı düzeltmek için günler harcadı.
– Dominos ABD yöneticisi, Patrick Doyle, kişisel olarak bir video yayınladı ve burada eski iki çalışanının yaptığı davranıştan dolayı özür diledi. Bu hatanın kesinlikle çözüme ulaştırıldığını ifade etti.
– Dominos, Doyle’ın videosuna çok akıllıca bir başlık verdi: “İğrenç Dominos Adamları – Dominos’un Cevabı” (“Disgusting Dominos People – Domino’s Responds”). Böylece google’da çokça aratılan “Disgusting Dominos People” başlığına da çözüm bulunmuş oldu.
Toplumun soru ve tepkilerine cevap vermek zamanlarını alsa da, Dominos doğru kararlar aldı. Durumun doğruluğunu kabullendiler, yanlışı düzeltmek için kesin kararlar aldılar, krizin patladığı medya kanallarında bu kez özürlerini yayınlattılar.
Toplumun Dominos Pizza’yı affetmesi ve yeniden güvenmesi biraz zaman alsa da, Dominos’un bu hatayı düzetmek için gösterdiği çaba olası zararları engelledi ve bugün, yaklaşık 2 yıl kadar sonra, Dominos hala en büyük ve en güvenilir fast food zincirlerinden biri.
