Markalarda,kuruluşlarda her şey her zaman yolunda gitmeyebilir. Kuruluşlar, sonları olabilecek krizlerle karşılaşma olasılıklarını dikkate alarak, kurumsal iletişim yönetimi anlayışıyla kriz yönetimine önem vermeleri bir gerekliliktir. Kriz yönetiminin halkla ilişkilerle bağlantısını anlayabilmek için özellikle krizin ne olduğunu 360 derece iletişim faaliyetlerine kullanarak detaylı olarak incelemek gerekmektedir. Çünkü çözülememiş ve kriz yaşandığı halde doğru stratejileri yakalayamamış kuruluşlar kendilerine maddi ve manevi bir çok zarar verebilir. Bir kuruluşun adının doğru yönetilemeyen bir kriz ile anılması itibar açısından geleceğe dayalı büyük sorunlara yol açabilir.

Halkla İlişkiler sektöründe akla gelen ilk kriz örneklerinden biri de BP Krizi…

Peki bu kriz nasıl olmuştu?

20 Nisan 2010 tarihinde Meksika Körfezi’nde British Petroleum (BP) tarafından kiralanan ve işletilen Deep Horizon keşif sondaj platformunda yer alan Macondo-1 kuyusunda talihsiz bir patlama oldu. Patlama ile birlikte yüzeye ulaşan metan gazının alev almasıyla platformda yangın çıktı. Patlama şiddeti ile yana doğru eğilen 78 m uzunluğundaki ve yaklaşık 33 bin tonluk platform, 36 saat sonra sulara gömüldü. Kuyudan denize ham petrol ve gaz fışkırmaya başladı. Yaklaşık 200 km kıyının petrolden etkilendiği açıklandı. Patlama sonrası denize akan petrolün ise günlük 15 milyon litre civarında olduğu belirtildi. Kuyu kapatılana dek sızan miktarın ortalama 800 milyon litre civarında olacağı öngörüldü. Kazada 11 işçi yaşamını yitirdi, 17 kişi yaralandı. BP’nin iyi bir kriz planının olmamasına o dönemdeki CEO Tony Hayward’ın krizi yönetememesi de eklenince şirket oldukça kötü bir kriz dönemi geçirdi.

Kriz döneminde neler yaşandı?

BP CEO’su Tony Hayward ‘’ Çevreyi bizden daha çok kirletenler var.’’ ve ‘’Sorunla mücadele için gerekli teçhizata sahip değiliz’’ açıklamalarıyla tepki topladı. Açıklamayı yapan yönetici, Obama tarafından ‘’Yüzyılın beceriksizi’’ ilan edildi.

BP Başkanı Carl-Henric Svanberg ilk zamanlarda ki suskunluğunu bozarak basına daha ayrıntılı bilgiler verileceğini duyurdu. BP Başkanı Carl-Henric Svanberg yaklaşık 32 milyar doları bulan bir bütçe ile sorunların giderilmesi için ellerinden geleni yapacaklarını açıkladı.

Sızıntını açıklamalarının devam ettiği sıralarda BP CEO’su Tony Hayward’ın İngiltere’de bir sahilde yat yarışı izliyor olması yoğun eleştirileri beraberinde getirdi.

Sızıntının olduğu yerlerde balıkçılık yapan ailelerin mağduriyetini gidermek amacıyla balıkçılar BP’ de işe alındı. Yaklaşık günlük 120 dolar kazanan balıkçılar günlüğü 120 dolardan çalışmaya başladı.

Meksika Körfezi’ndeki kazadan sonra sızıntı önleme ve çevre temizleme konularında BP’nin Houston’daki Çağrı Merkezi’ne günde ortalama 5 bin öneri geldi. BP’ ye iki ay içinde Türkiye de dâhil olmak üzere tüm dünyadan farklı dillerde 40 bin öneri ulaştı. Bu öneriler BP tarafından incelendi. İncelenenler arasında öne çıkan 250 fikir, uzman ekipler tarafından tek tek analiz edilerek operasyonda kullanılıp kullanılamayacağı belirlenmek üzere test edildi.(Türk mühendisin önerisi geliştirilerek sızıntıyı durdurma çalışmalarında kullanıldı.)

Patlama ve sızıntının olduğu yer altından canlı yayın hizmeti sunuldu. İlk 23 gün bu durumu reddeden BP yetkilileri sonradan ikna olarak yayın hizmetine onay verdi.

CEO Tony Hayward aralarında BAE, Rusya, Azerbaycan’ın da olduğu ülkelere destek ziyaretinde bulundu. Özellikle Rusya’dan tam destek aldı.

CEO Tony Hayward patlama sonucu hayatını kaybedenlerin cenaze törenlerine katılarak üzüntüsünü dile getirdi. Ayrıca ailelere gerekli desteğin verileceği garantisini verdi. Çevre temizleme çalışmaları sonrası bölgeyi eski haline getirebileceklerine inandığını belirtti.

BP sızıntıyı önleme çalışmalarında yeni ve farklı yöntemler denedi.

CEO Tony Hayward’ın görevine son verildi. Hayward’ın yerine sızıntıyla mücadele operasyonlarını devralan ve Amerikan basınıyla başarıyla başa çıkan ABD’li Bob Dudley şirketin yeni CEO’su oldu. Dudley, BP tarihinde İngiliz olmayan ilk yöneticisi.

Bob Dudley’in ilk sözleri: ‘BP bu krizden daha küçülmüş ama daha verimli halde çıkacak.’

Şirketin Başkanı Carl-Henric Svanberg ise BP’nin son kayıplara rağmen hala ‘iyi durumda’ olduğunu belirtti.

Sızıntının temizlenmesi için 32 milyar dolarlık bir fon oluşturan BP, son çeyrekte şirket açısından rekor niteliğinde olan bir zarar açıkladı.(17,2 milyar dolar)

Son yüzyılın en büyük çevre felaketi olarak görülen sızıntıya neden olan kuyu Ekim’de tamamen kapatıldı.

BP nerede yanlış yaptı?

 

İlk bir hafta neredeyse basına hiç bilgi verilmedi. Bu suskunluk spekülasyonların artmasına neden oldu. Kriz dönemine olumsuz bir hamleyle başlanıldı. Oysa ilk gün sızıntı hakkında bilgiler verilerek sorumluluğun BP’ye ait olduğu söylenmeliydi. Kriz dönemlerinde hatayı kabullenmek önemli bir adımdır.

CEO Tony Hayward’ın talihsiz açıklamaları BP’yi resmen köşeye sıkıştırdı. Oysa tek yapması gereken ortada bir sorunun olduğunu ancak çözümsüz olmadıklarını kamuoyuna duyurmaktı. Ayrıca CEO’nun sızıntıyı durdurma çalışmaları sürerken yat yarışı izliyor olması büyük eleştirilere neden oldu.

Kamuoyuna verilen sızıntı rakamlarının az gösterilmesi ve yayınlanan fotoğraflarda rötuşların olduğunun fark edilmesi şirketi zor durumda bıraktı.

Şirketin hali hazırda bir kriz planının olmaması zaten başlı başına bir sorun oldu.

Sızıntıyı incelemek için görevlendirilen hakim ve savcılarla yaşanan ilişkilerin basına sızması olumsuz bir imaj yarattı.

Bp, patlamadan haftalar sonra sorumluluğu üstlendi. Oysa kriz dönemlerinde hatalı tarafın hemen sorumluluğu üstlenip, harekete geçmesi gerekirdi.

Bp Neleri İyi Yaptı?

Kriz ne kadar kötü ise PR çalışması o kadar iyi olmalı. Yüzyılın felaketine imza atan BP bunu çok iyi anlamış olmalı ki, Petrol krizini arattığınızda BP’nin sayfasına yönlendiriliyorsunuz.

Her ne kadar geçde olsa patlamanın olduğu kuyudan canlı yayın sunmak kamuoyunun durum hakkında bilgilendirilmesi açısından olumlu bir hamle oldu.

Temizlik faaliyetleri için kullanılacak araçlardan bazıları Kevin Costner’ın sahip olduğu şirketten satın alındı. Ünlü birisini de çalışmaya da dahil ederek güven kazanmak istendi.

Bp, iletişim kaynaklarını oldukça iyi kullandı. Facebook, Twitter üzerinden bilgiler verildi. Bp.com’da Meksika Körfezi için ayrı bir sayfa hazırlandı her türlü haber ve görsel burada yayınlandı. Youtube’dan kanal satın alarak videolar güncel bir şe

İlk bir hafta neredeyse basına hiç bilgi verilmedi. Bu suskunluk spekülasyonların artmasına neden oldu. Kriz dönemine olumsuz bir hamleyle başlanıldı. Oysa ilk gün sızıntı hakkında bilgiler verilerek sorumluluğun BP’ye ait olduğu söylenmeliydi. Kriz dönemlerinde hatayı kabullenmek önemli bir adımdır.

CEO Tony Hayward’ın talihsiz açıklamaları BP’yi resmen köşeye sıkıştırdı. Oysa tek yapması gereken ortada bir sorunun olduğunu ancak çözümsüz olmadıklarını kamuoyuna duyurmaktı. Ayrıca CEO’nun sızıntıyı durdurma çalışmaları sürerken yat yarışı izliyor olması büyük eleştirilere neden oldu.

Kamuoyuna verilen sızıntı rakamlarının az gösterilmesi ve yayınlanan fotoğraflarda rötuşların olduğunun fark edilmesi şirketi zor durumda bıraktı.

Şirketin hali hazırda bir kriz planının olmaması zaten başlı başına bir sorun oldu.

Sızıntıyı incelemek için görevlendirilen hakim ve savcılarla yaşanan ilişkilerin basına sızması olumsuz bir imaj yarattı.

Bp, patlamadan haftalar sonra sorumluluğu üstlendi. Oysa kriz dönemlerinde hatalı tarafın hemen sorumluluğu üstlenip, harekete geçmesi gerekirdikilde yayınlandı.

Meksika Körfezi’nde ki kazadan sonra sızıntı önleme ve çevre temizleme konularında BP’nin Houston’da ki Çağrı Merkezi’ne binlerce öneri geldi. BP önerilere kulak tıkamadı aksine kamuoyunu çözümün bir parçası yapmak istedi.

Her ne kadar ortada bir sorun olsa da gerekli tüm imkânların seferber edilerek zararın tazmin edileceğinin kamuoyuna duyurulması bir nebze insanları rahatlattı.

Sonuç olarak;  Bp krizden küçülerek çıktı. Yaklaşık % 20’lik bir değer kaybı yaşandı. Mal varlıklarının bir kısmı satıldı. Şu açık ki Bp yöneticileri krizi iyi yönetemedi. Bu dönemde değer kaybeden Bp, Rus GAZPROM şirketi ve Libya lideri Kaddafi tarafından satın alınmak istendiyse de sonuçsuz kaldı. Bp’nin kriz döneminde ülkemizde sorun yaşadığını söyleyemeyiz. Bakıldığında sosyal medyalarda kurulan birkaç boykot grubundan öteye giden bir etkinlik olmadı.

Tüm bunların ışığında kriz yönetimi açısından yapılması gereken durumlardan bazılarını şöyle özetleyebiliriz;

 

  • Kriz anında “samimi” olmaya azami özeni gösterin.
  • Kriz gelmeden önce “ kriz senaryolarınızı” hazırlayın.
  • Kriz anında sorumluluğu üstlenin. Başka suçlular aramayın.
  • Krizlerin insani boyutlarını unutmayın.
  • Krizlerde yapılan resmi açıklamalarda çok dikkatli olun.
  • Elinizde net bilgi olmadan yanıltıcı açıklamalar yapmayın.
  • Kamuoyuna sürekli ve sağlıklı bilgi akışı sağlamaya özen gösterin.
  • Kriz sürecinde kontrolün sizde olması için çaba sarfedin.