Daha önceki yazılarımızda halkla ilişkiler mesleğinde güven faktörünün önemine değinmiştik. Bu yazımızda ise güven markası olmanın kurallarını listeleyeceğiz.
Al Golin, güven faktörü üzerinde çok sık duran bir halkla ilişkiler efsanesiydi. Golin, Trust or Consequences kitabında da kurumların güvenli markalar oluşturmak, tüketici ilişkilerini güçlendirmek ve zarar görmüş tüketici ilişkisini onarmak için başvurabilecekleri 10 maddelik bir liste oluşturdu.
İşte güven markası oluşturmak için dikkate almanız gereken 10 faktör:
1. Önce güven inşa edin daha sonra onu korumaya odaklanın.
Marka ile tüketici arasındaki güveni sağlam bir temele dayandırarak inşa etmelisiniz. Oluşan bu yeni güven ortamı içerisinde bazen tüketicinin güvenini sarsacak durumlar ile karşılaşsanız da her sene artarak yükselen uzun dönemli güven inşası elde etmek daha kolay olacaktır.
2. Liderlik, güven inşa etme çalışmaları içerisinde önemli bir yere oturtulmalı.
CEO ve yönetim kurulu üyelerinin her biri güven stratejisinin oluşma aşamasında yardımcı olmaktadır. CEO, güven duyulan bir marka olmanın kendisi için bir öncelik olduğunu markanın çalışanlarına da yansıtırsa firmanın çalışanları da bunu bir öncelik haline getirecektir.3.Dünyanın en etik firması olsanız da mutlaka güven bankası depozitoları oluşturun.
3. Dünyanın en etik firması olsanız da mutlaka güven bankası depozitoları oluşturun.
Güven bankası, kurumların/markaların hizmet içerisinde bulundukları yakın çevreleri ile ilişkileri sonucunda müşterilerden gelen güven depozitolarının hayali bir bankada toplanmasıdır. Ayrıca güven bankası, beklenmeyen bir kriz veya bir sorun ile karşılaştığınız zaman durumu en az zarar ile atlatabilmenize yardımcı olmaktadır. Bu kavram hakkında daha detaylı bilgi sahibi olmak için buraya tıklayabilirsiniz.
4. Doğru adımı atın.
Müşteriler, iyi insanlar ile iş yapmak isterler. Eğer kurumunuzun liderleri; çalışanları, müşterileri, yakın çevresi için kullanacağı kaynaklar konusunda samimi ise doğru tüketiciyi ve doğru insanları kendilerine çekecektir.
5. Tevazu gösterin.
Övülecek birden çok yönünüz olsa bile önemli kuruluşların CEO’larının çoğunluğunun bir tevazu göstergesi vardır. Başarı kendilerinden kaynaklansa da bunun kredisini başkalarına verirler. Böylece güvensizlik yaratacak tutum ve davranışları önlemiş olurlar.
6. Eylemleriniz ve ilkeleriniz sonuç odaklı olsun.
Yüksek ölçekte güvenilen firmaların karar verme mekanizmalarının rehberi, değer temelli kültüre sahip olmalarıdır. Bu firmaların kendilerine şu soruyu sorması beklenir: “Bu eylemimiz firma olarak inandıklarımızla tutarlı mı?”
7. Kestirme yollardan kaçının.
Güven, kestirme yollara saparak bu işten kaçınabileceğini düşünmekle kaybolur. Bu nedenle kestirme yollara sapmaktan kaçınmanız markanızın güveninin uzun vadede gelişmesine katkı sağlar.
8. Sabırlı olun.
Güven yaratmak biraz zaman alır ve onu oluşturmak için zamanla gerçekleşen bir sürü eylemin sonucu gerekir.
9. Sadece kurum olarak değil, bir birey olarak da eyleme girin.
Bir kurum çalışanının gönüllü olarak kurumun desteklediği bir sosyal sorumluluk çalışmasına bireysel olarak da destek vermesi o kişinin tüketiciye karşı daha dürüst olmasını sağlamaktadır.
10. Uygun olduğu zaman almak yerine vermeye istekli olun.
Her şey geri dönüş açısından değerlendirilmemelidir. Güven kavramını markaya işlerken gerektiği zaman karşılık beklemeden, dürüstçe, bir şeylere katkı sağlamakta istekli olmak önemlidir.
Kaynak: Harris,Thomas L., Patricia T.Whalen,and Serra Görpe. “Örgütsel güvenin on emri.” 21.Yüzyılda Pazarlama Profesyonelinin Halkla İlişkiler El Kitabı.İstanbul:Rota Yayınları,2009.69-72.Print.