Hemen hemen her kurum veya marka krizi deneyimleyebilir. Doğal afetler, davalar, suçlamalar hatta yolsuzluklar birden yönetimi derinden sarsabilir. İnsanlara, mülke ve itibara gelebilecek zararlar organizasyonlar ve bireyler için ciddi tehlikeler arz eder.

Kriz deneyimini, gelecekte faydaya çevirmenin en iyi yollarından biri başkalarından öğrenmektir. Aşağıda derlediğimiz örnekler bazı yanlış kriz iletişimi politikalarının ne gibi sorunlara yol açabileceğini açıkça sergilediğini umuyoruz.

Eğer bir krizin kontrolünüzden çıkmasını istiyorsanız derlediğimiz bu taktikleri karışık bir biçimde uygulayabilirsiniz;

1- Devekuşunu Oynamak

Lance Armstrong’un yıllarca doping kullandığı ve bunu bir şekilde sakladığını artık biliyoruz ancak bu gerçeğin ortaya çıkmasındaki en büyük etken Armstrong’un PR takımının belirlediği stratejiydi. İddaalara sessiz kalması, kimsenin öğrenmeyeceğini ve sorgulamayacağını umarak inkar stratejisini kullanması özellikle Amerikan Anti-Doping Ajansının ilgisini çekmişti.

PR tarihine bir case olarak geçen bu durum; hiçbir şey yapma, hiçbir şey söyleme, tepki vermek için sonuna kadar bekle gibi anlayışları temelli çökertti.

2- Krizlerin Üzerinde Yalnızca Kamuoyunun Haberi Olunca Çalışmak

Eğer deve kuşunu oynamadıysanız bu hala kriz yaratmayacağınız anlamına gelmiyor. Önceden hazırlık yapmayarak krize davet çıkarabilirsiniz. Kriziniz halk tarafından duyulduğunda elinizde hali hazırda birçok pro-aktif opsiyon bulunmalı. Krizinizin tipine göre vermek istediğiniz birkaç mesajı önceden test etmeli ve mümkünse kendinizi en kötü senaryoya karşı hazırlamanız gerekecek.

3- İtibarınızın Sizin Yerinize Konuşması

Eğer Arthur Andersen vakasına bakacak olursanız bu taktiğin dünyanın en büyük muhasebe firmalarından birini nasıl yok ettiğine tanık olacaksınız.

4- Geleneksel veya Sosyal Medyaya Düşman Gibi Davranmak

Bir muhabir veya sosyal medya aktivistine karşı ağır bir eleştiride bulunursanız veya halka açık bir alanda onu aşağılarsanız arkanıza yaslanıp ufak bir problemin krize nasıl dönüştüğünü izleyebilirsiniz. Bu gibi durumlarda aktörler etkiledikleri tüm çevreleri ile tüm enerjilerini peşinize düşerek harcayacaktır.

5- Hikayenizi Anlatmak için Başka İnsanların Platformunu Kullanmak

Markanız veya kuruluşunuzun vermek istediği mesajı sadece geleneksel ve sosyal medya influencer’ları aracılığıyla iletmenin yeterli olacağını düşünmeyin. Başka insanların platformlarını kullanarak hikayenizi anlatmak, kendi iletişim kanallarınızdan tamamen kontrol edebildiğiniz bir mesajı yaymaktan her zaman daha efektif olmayabilir.

6- Kitlenizin Anlamadığı Dilden Konuşmak

Mesajınızı verirken kullanılan dilin önemi çok yüksektir. Mesaj hedef kitleni tarafından anlaşılamıyor ise hiçbir önemi kalmaz. Hitap ettiğiniz kitlenin kafasını karıştırmak krizleri olduklarından çok daha mühim hallere sokar.

7- Paydaşlara Kulak Asmak

Yalnız başınıza aldığınız kararlar her zaman en iyi kararlar olmayabilir. Müşterilerinizden, çalışanlarınızdan, yatırımcılarınızdan ve endüstri önderlerinden geri bildirim almak kurduğunuz iletişimin kalitesini gözle görülür seviyelerde arttıracaktır.

8- Sadece Gerçeklerin Zafer Getireceğine İnanmak

Bazen elinizde veri yığınları ve kanıtlayabileceğiniz tonla gerçek varken bile krizler aşılamaz olabilir. Paydaşlarınızın sadece elinizdeki gerçeklere göre hareket edeceğini ummayın. Krizin çıktığı konsepti ihmal etmek, krizin oluştuğu algıyı tam olarak tanımamak bazen gerçeklerden daha zarar vericidir.

9- Sadece Sorunlara Yönelip Duyguları Yok Saymak

Hiç sevdiğiniz bir insanla aranızda yaşadığınız önemli bir sorunu yalnızca mantığınız ile çözmeyi denedimiz mi? Eğer denediyseniz bunun neredeyse mümkün olmadığını görmüşsünüz demektir. Karşı tarafa sunduğumuz deliller onların perspektifiyle paralel olmayabilir, duyguları anlamadığımız müddetçe bir ilerleme kaydedeceğimiz ortadadır. Bir PR profesyoneli temsil ettiği kurum/kişi ile hedef kitlesi ve paydaşları arasında duygusal bir bağ olduğunu bilir. Krizleri yönetmenin en önemli noktalarından biri bu duygusal bağı anlamaktan geçer.

10- Teknofobik Olmak

Teknolojiden korkmayın. Facebook, Twitter, Instagram ve LinkedIn gibi sosyal mecralar gün geçtikçe kurumsal/kriz iletişimi için önemini kanıtlamaktadır. Krizlere müdahale için optimal bir mekan anlayışı sunan teknolojiyi bir dost olarak görmek ve bu doğrultuda sunduklarından faydalanmak her kurum için hayati önem taşımaktadır.

Bu tavsiyeler doğrultusunda krizleri beslemek ya da başkalarının hatalarından öğrenmek sizlere kalmış. Kurumunuz veya markanız için vereceğiniz bilinçli tercihlerin iyi ya da kötü sonuçları olabileceğini göz ardı etmeyin.


Kaynak:https://www.bernsteincrisismanagement.com/the-10-biggest-mistakes-in-crisis-communications/