Bu hafta PrOutlet+ olarak tek bir mutsuz müşterinin bile sosyal medya ekseninde kurumlara ve markalara ne denli risk teşkil edebileceğini örneklerle inceledik.
İçinde yaşadığımız dönemin özellikleri esas alındığında, tüm dünyayı ve dolayısıyla paydaşları birbirine bağlayabilen sosyal medyanın gücü ile birlikte tek bir sesin dahi kurum ve kuruluşlar üzerinde ne denli etki ve iz bırakabileceği görmezden gelinemez. Daha önce ki kriz iletişimi makalelerimizde de belirttiğimiz üzere herkesi memnun etmek neredeyse imkansızdır, hatta denemek bile. Ancak müşterileriniz ve hayranlarınız ile doğru ve güven üzerine kurulmuş ilişkiler geliştirmenin yanı sıra onlara dürüst, içten ve insancıl yaklaşmanın önemini az sonra anlatacağız.
Yanlış olan bir fikir veya sesin gücü doğru olandan çok daha güçlü duyulup yayılabilir, Troy Kütüphanesi’nin Kitap Yakma Partisi’ne birlikte göz atalım;
Troy Kütüphanesi Kitap Yakma Partisi
Michigan’da bulunan Troy Kütüphanesi yetersiz sermaye sonucu kapanmayla yüz yüze geldiğinde, bölgenin kitapseverleri kütüphaneyi kurtarmak için toplanan vergilerin artırılması konusunda bir farkındalık kampanyası başlatmıştı. Kampanyadan yeterince destek alınmayınca mesaj aksi yönde çevrildi ve sahte bir kitap yapma partisi sosyal medyada düzenlendi.
Kampanya sonuçları mı?
Sahte kampanya orjinale göre %342 daha fazla dikkat çekerek hedeflenen oy miktarını aştı. Kütüphane sağ salim kurtuldu.
United Gitarları Kırar!
Amerika’da artık neredeyse herkes United Havayolları’nın gitarları acımasızca kırdığını biliyor. Peki neden? Dave Carroll United Havayolları’nın gitarını nasıl kırdığına dair hikayesini bir müzik videosu olarak çekip 1.200 dolarlık hasarla nasıl ortada kaldığını anlatınca United için kıyamet kopacaktı.
Videonun etkisi;
Carroll’ın çektiği video sadece 4 gün içerisinde 1 milyon izlenmeye ulaştı (bugünkü izlenme sayısı ise tam olarak 19 milyon ve artmakta!). United bu durumun ciddiyetini kavradığında marka imajı çoktan zedelenmişti. Günümüzde “United Breaks Guitars” dünyanın her yerindeki şirketler ve organizasyonlar tarafından öğretici bir vaka videosu olarak izletiliyor.
O halde tüm bunların şirketinizin başına gelmesini nasıl engellersiniz?
Elbette herkesi memnun ederek tüm krizleri engellemek mümkün değil, ancak bu tarz krizlere maruz kalmamak için basitçe izleyebileceğiniz bazı prensipler edinmek mümkün. Sosyal medyanın etkisiyle büyüyebilecek krizlerin önüne geçmek için;
- Hayranlarınız, takipçileriniz ve müşterilerinizle düzgün ilişkiler kurmaya her zaman dikkat edin.
- Markanız etrafında şekillenen tartışmaları düzenli olarak takip edin.
- İnsancıl davranın, gerektiğinde özür dileyin ve doğrunun tarafında olun, içtenlikle hareket edin ve gerektiğinde hatalarınızı düzeltmek adına doğru eylemlere başvurun. (Örn: United’ın Carrol’ın zararını karşılayabilecek olması gibi).