Tüm her şeyin dijitalleşmesiyle birlikte haberlerin yayılma hızı da bir o kadar artmış durumda. Markanız hakkındaki iyi de kötü de her türlü yaşanan gelişme internet erişimi olan herkesin bir tık uzağında. Bu durumda kriz iletişiminizi her zaman olduğundan çok daha hızlı yapmak zorundasınız. Eskiden bir krizin duyulması en erken bir sonraki günün gazete haberlerinde yer almasıyla olurdu fakat şu an bir krizi yönetmek için sadece birkaç saatiniz var. Yani kelimenin tam anlamıyla zamanla yarış içinde olduğunuz o anda atacağınız her adım altın değerinde önem taşıyor. Böyle bir durumda da kendinizi o batağa daha da sokmamak adına yapmamanız gereken birkaç öneriyi sizinle paylaşmak istiyorum.
- Deve Kuşunu oynamak.
Yaşananların yalnızca sizinle birlikte sayılı kişiler tarafından bilindiğini düşünmek yapılan hataların başında gelir. En ufak bir olumsuzluğun saatler içinde kitlelere yayılması ile birden kendinizi krizin içinde bulursunuz. Bununla birlikte eğer krizin en başında kendiniz bir açıklama yapmazsanız ve kriz yaşanmıyor gibi kafanızı kuma gömmeyi tercih ederseniz başkaları sizin için istemediğiniz kadar açıklamada bulunup durumu daha da çıkmaza sokacaktır.
2. İtibarınızın sizin için konuşmasına izin vermek
1982 yılında Johnson & Johnson’ın yaşamış olduğu krizi örnek alalım. O dönemde %37 Pazar payı ile en çok tercih edilen ağrı kesici Tylenol’ü üreten marka olarak çok yüksek bir itibara sahip olan Johnson & Johnson birden kendini büyük bir krizin içinde buldu. Tylenol’ün Chicago’da üç kişiyi öldürmesiyle başlayan krizde suçlu olmamalarına rağmen yalnızca sorun bizden kaynaklı değil gibi bir açıklama yapmak yerine bu durumu sonuna kadar en iyi şekilde yönetti. Reklam filmlerine ara vermek, ürünleri toplatmak ve bunlar yerine daha korumalı ürün paketlemelerini piyasaya sürdü.
Özetle yapılan araştırmalarda yaşanan bu krizden halkın %87’i Johnson & Johnson’ı suçlu bulmazken marka itibarının arkasına sığınmayıp krizi olabildiğince kontrol altında tutup başarıyla bu durumun altından kalktı.
3. Sosyal Medyayı düşmanınız olarak görmek.
Sosyal medya günümüzde krizleri kriz aşamasına getiren asıl etkendir. Yani tam da bu durumda sosyal medyayı düşmanınız olarak görebilirsiniz ama unutmayın dostunuzu kendinize yakın, düşmanınızı ise kendinize daha yakın tutmalısınız. Böylelikle ipleri kendi elinize almış olur ve krizi fırsata çevirebilirsiniz. Örneğin Mcdonald’sın ABD başkanı Donald Trump ile yaşamış olduğu durumu inceleyelim. Markaların siyasi ve politik görüşlerini açıkça ifade etmesi pek alışık olduğumuz bir durum değildir çünkü bir grup insanın tepkisini çekecek ve o markayı tercih etmeme yoluna girecekler. Fakat Mc Donalds Donald Trump hakkındaki görüşünü Twitter hesabı üzerinden paylaşarak bir krizin başlamasına sebep oldu.
Daha sonrasında ”Twitter hesabımız hacklendi” gibi klişe bir açıklamada bulunsa da iş işten geçmiş, tweet çok fazla kişi tarafından görülmüş ve görüş ayrılıkları yaşanmıştı bile. Mc Donald’s krizin Twitter üzerinden yaşandığını göz önünde bulundurarak hareket ederse ve Twitter üzerinden olumlu, tarafsızca paylaşımlar yaparsa ve hatta etkinlik düzenlerse durumu lehine çevirebilirdi.
4. Paydaşlarınızın anlamadığı bir dil kullanmak.
Bir kriz yaşandığında basın toplantısı, basın bülteni gibi açıklamalarda bulunulurken paydaşlarınızın anlamadığı bir dil kullanmak sizin yararınıza değil zararınıza olacaktır. Anlamadıkları terimler kullanırsak işin içinden sorunsuzca sıyrılırız gibi düşünceler krizi çözmenize yaramayacak aksine sizi daha da krizin içine sokacaktır. Herkesin anlayabileceği bir dil kullanarak ve kullanacağınız terimleri ona göre seçerek hareket ederseniz kendinizi çok daha iyi şekilde ifade etmiş olacak ve paydaşlarınızın sizi anlayabilmesi için onlara öncülük edeceksiniz.
5. Yalnızca yazılı açıklamada bulunmak.
Kriz anında sizden gelecek olan her türlü açıklamanın değeri büyüktür çünkü sizinle birlikte yalan yanlış kriz ile ilgili tonlarca haber çıkacaktır. Bu sebeple yalnızca yazılı olarak değil basın toplantısı gibi canlı olarak duygularınızı paydaşlarınıza aktarabileceğiniz bir platformdan da bilgi vermek oldukça önem taşıyacaktır. Üzgün olduğunuzu, hatanızı kabul ettiğinizi veya durumun kontrol altında olduğunu gösterecek güçlü bir duruş sergilemeniz paydaşlarınıza daha çok güven verecektir.