Müşteri İlişkileri Yönetimi anlamını taşıyan, bir şirketin mevcut ve potansiyel müşterilerle olan etkileşimlerini yönetmek için oluşturulmuş bir stratejidir. Aynı zamanda her iki müşteri kitlesini elde tutarak sonuçta markaya ve ürüne bağımlı sadık müşteriler elde etmek amacıyla yapılan tüm çalışmalara verilen genel isimdir. Müşteriyi dinleyerek satış için yeni stratejiler geliştirmek anlamına da gelir.
CRM müşteri iletişim bilgilerinden, satış sonrası aşamaya kadar süren tüm bilgilerini içeren bir yazılımdır. Satış karlılıklarını artırmak doğrultusunda geliştirilmiş yazılımlardır. CRM yazılımları ile müşteri kendini özel hisseder ve bu sayede kurum için bağımlılık oluşur.
CRM’in geçmiş satışlardan, ürün takibine kadar tüm süreci kavrayabilmek, müşteri profilini daha iyi analiz etmek ve etkinliklere uygulamak, müşterinin tüm iletişim sistemlerini yakından ve etkili bir şekilde izleyebilmek, raporlama, toplantı, ürün takibi ve iş ilişkilerini daha iyi yönetebilmek, işe alım sürecini daha aktif hale getirip çalışan performanslarını analiz edebilmek için kullanılabilir.
CRM’in faydaları nelerdir?
CRM kurum açısından yaraları ve müşteri açısından yararları olmak üzere ikiye ayırılabilir.
Kurum açısından;
- Müşteri odaklı çalışma : Müşterilerin isteklerini öğrenme, müşterilerin sorunlarını çözme ve kişiye özgü ürünler sunmayı sağlar.
- Var olan müşteriyi elde tutma : Müşteri sadakatini arttırır.
- Daha fazla gelir elde etmek : Hizmet alanını genişletmek ve uzun dönem geliri arttırmak.
- Daha fazla bilgi toplamak : Müşteri nabzını yoklayarak ihtiyaç haritasını çıkarmak ve bu yönde üretim yapmak.
Müşteri açısından;
- Devamlılık : CRM sayesinde oluşturulan devamlı müşteriler, sürekli aynı markayı tercih ederler. Daha önce deneyimleyip, memnun kaldıkları için yeni bir marka ile kendilerini riske atmaya gerek kalmaz.
- Temas noktası : Sunulan hizmet ya da ürüne müşteri süreli olarak aynı yerden ulaşabiliyor ise bu müşteri için avantaj demektir.
- Müşteriye özel hizmet: Müşteriye göre kampanyalar hazırlanması, kişinin kendisini özel hissetmesine sebep olur.