Her iletişimcinin bildiği gibi, krizler bir kurumun başına gelebilecek en kötü olaylardan biridir. Bazı durumlarda belirli krizlerin kurumlar için fırsat yaratabileceği gibi, çoğu zaman krizler büyüklüklerine göre yıkıcı olurlar. Özellikle can kaybının yol açtığı krizler, toparlaması en zor ve yönetiminin en dikkatli şekilde yapılması gereken krizlerdendir. Maddi açıdan yaşanan sıkıntıların toparlanması, zarar gören bir itibarın toparlanmasından çok daha kolaydır. Bu sebeple kriz anında ve sonrasında yapılacak olan iletişim çok önemlidir.
İyi bir kriz iletişiminde ilk olarak, kurumun yaşadığı krizi nasıl karşıladığı önemlidir. Krizin türünü belirlemek ve buna göre bir yol izlemek, o krizi yönetirken kurumun daha az hasar almasını sağlar. Buradaki en önemli nokta, eğer yaşanan kriz kurumun kendi hatasından veya ihmalinden kaynaklı ise, kesinlikle bunun kurum tarafından inkar edilmemesidir. İnkar etmek, scapegoating (günah keçisi bulmak) uygulamak ve en yapılmaması gereken şey olan kriz sonrası ‘’sessiz kalmak’’ kesinlikle kriz iletişiminde yapılacak en büyük yanlışlardandır. İnkar ederek tamamen bir yalan üzerine krizi geçiştirmeye çalışmak, günah keçisi arayarak suçu başkalarının üzerine atmak kurumun üzerinden halkın dikkatini geçici olarak dağıtsa da, uzun vadede itibarı büyük ölçüde zedeler. Özellikle kriz sonrası sessiz kalmanın iyi olacağını düşünen yöneticilerin aksine, kriz sonrası sessiz kalmak ve görmezden gelmek o krizi kabul etmek anlamına gelir ve toparlamak yerine yapılması gereken ‘hasar karşılama’ gibi çalışmaların ve çabaların da önüne engel koyar.
İyi bir kriz iletişiminde, kriz sonrası yaşanan hasarın karşılanması itibarı düzeltmek için yapılacak en önemli şeydir. Can kaybı, mal kaybı veya diğer manevi kayıplar için kurumların çalışanlarını ve halkı düşünerek, onların yanında olduklarını onlara hissettirmelidir. Bunun için de kriz sonrası kurumun yapacağı ilk açıklama çok önemlidir. Örnek olarak, kurumda çalışan birinin hayatını kaybetmesi o kurum için çok büyük bir kriz teşkil eder. Bu durumda, can kaybına neden olan şeyin ne olduğunun merak edilmesi ile bütün gözler kurumun üzerine yönelir. İhmalden kaynaklı krizler, bu noktada kurumun toparlama ihtimalinin en zor olacağı kriz türlerindendir.
Bunlara örnek olarak, SeaWorld’de can kaybı sonrası yaşanan bir kriz örnek verilebilir. Bildiğimiz gibi balinalar kendi doğal ortamlarında vahşi olan canlılardır ve özellikle SeaWorld gibi hayvanları gösteri için yıllarca küçük bir yerde tutarak kötü şartlar altında eğiten kurumlarda, zaten vahşi olan hayvanların psikolojilerinin daha da bozulduğu ve daha da vahşileştikleri bilimsel olarak kanıtlanmış bir gerçektir. 1991 ve 1999 yıllarında SeaWorld’de yıllarca tutulan Tilikum adlı balinanın 2 eğitimcisini öldürmesinin ardından 2010 yılında da Dawn Brancheau’yu öldürmesi ile bir kriz ortaya çıkmıştı. Bu krizin ortaya çıkmasının ve çok büyümesinin sebebi, gösteriyi izleyen kişilerin önünde yaşanan bir olay olması nedeniyle çoğu kişiyi psikolojik olarak kötü etkilemesiydi. Fakat burada tamamen bir ihmal olduğunu söyleyebiliriz.
Bu kriz, 1991 ve 1999 yıllarındaki ölümlerin ardından hiçbir önlem almadan, aynı şekilde gösterilere devam edilmesi, kurumun ihmalinin çok daha kötü bir krize yol açtığının örneğidir. Özellikle yapılan kriz iletişimin de tamamen kötü olması olayları daha ciddi bir boyuta taşımıştır. Kurumun, kriz sonrası Tilikum hakkında çıkan belgeselin ‘‘yanlış olduğunu ve trajediden’’ yararlandığını belirterek krizi inkar etmesi kurum için hiç açıcı olmamıştır. Burada odaklanılması gereken konu tamamen yaşanan can kaybının verdiği manevi zararı düzeltme amaçlı olması gerekmekteydi. Özellikle izleyicilerin gördüğü psikolojik zararın da düzeltilebilmesi için çeşitli çalışmalar sürdürülmesi, kurumun krizi yönetebilmesi için yardımcı bir etken olabilirdi. ‘’Rebuilding posture apology’’ denilen kriz sonrası yaşanan itibar zedelenmesini düzeltmek amaçlı krizin kabul edilmesi ve dilenecek bir özür, ardından ‘’compensation’’ denilen hayatını kaybeden Dawn Brancheau’nun ailesine verilecek tazminat, kriz sonrası kurumun çabalaması gereken konulardan en önemlileriydi.
Kriz yönetiminde; krizlerin türlerine göre, krizden hemen sonra verilecek olan respond (cevap) o krizin vereceği hasarı en aza indirgemede çok önemli bir faktördür. Tilikum örneğinde de gördüğümüz gibi, yanlış yapılan bir kriz iletişimi hem kuruma hem halka çok daha büyük zararlar verebilir.
Habere buradan ulaşabilirsiniz.
