Emre Kurt
Mercedes-Benz Otomotiv, Pazarlama ve Kurumsal İletişim Grup Müdürü ;
Yaşayan bir organizma ya da çok farklı parametrelerden oluşan bir düzenin, bireydeki yansıması gibi değerlendirebileceğimiz bu konuda, Mercedes-Benz olarak hem avantajlı hem de dezavantajlı bir konumda olduğumuzu söyleyebilirim. Markamız, 136 yıldır sektörünün öncüsü ve otomobilin mucidi bir gelenekten geliyor ve kabul görmüş bir algısı var. Her zaman kalite, lüks ve prestij ile anılan bu derece köklü bir markada, değişime yönelik uygulamak istediğiniz stratejiler büyük tepkiler ile karşılanabilir. Mercedes-Benz dendiğinde hemen herkesin aklında bir algı oluşur ve bu algıyı değiştirmek pek kolay olmayabilir.
Ana işimiz otomotiv olsa da, değişimden uzak kalmamız mümkün değil. Bu sebeple teknoloji şirketleri gibi hareket etmemizi gerektiren durumlar olabiliyor. Mercedes-Benz müşterilerinin gençleştirilmesi ya da kadın-erkek kullanıcı oranlarının değiştirilmesi konusunda birkaç yıldır sürdürdüğümüz etkinliklerimiz oldu. Özellikle yeni nesil SUV ve elektrikli modellerimizle, kadın kullanıcı sayımızı artırdık. Sadece model-ürün bazlı değil; sanat, spor, moda ve kültür alanlarındaki sponsorluklarımız, iş birliklerimiz ve desteklerimiz sayesinde markamızın algısının farklı alanlarda da genişlemesini sağladık.
Kalite, prestij, lüks ve teknoloji gibi güçlü olduğumuz alanları; sürdürülebilirlik, bağlanabilirlik, farklı iletişim kanallarının kullanımı ve elektrikli dönüşüm konularıyla destekledik. Mercedes-Benz markalı bir otomobile sahip olduğunuzda sadece bir ulaşım aracına sahip olmadığınızı, aynı zamanda bir yaşam stilini de benimsediğiniz olgusunu vurguladık. Eş zamanlı olarak MBUX gibi kullanıcı deneyimine odaklanan bilgi sistemi teknolojilerimiz sayesinde insan-makine arayüzündeki iletişim gücümüzü artırdık.
Bu alandaki öncü otomobil markalarından biri olduğumuzu söyleyebiliriz. Kuruluşundan itibaren, başarı hikâyesinde kadınların her zaman önemli bir rolü bulunan Mercedes-Benz, marka ismini ilk otomobilinin siparişini veren Emil Jelinek’in kızı ’Mercedes Jelinek’ten aldı. Benzer şekilde; Mercedes markasının sadece isminin belirlenmesinde değil, bugünlere gelebilmesinde de özellikle bir kadının rolü çok büyük; Bertha Benz. Bundan 136 sene önce otomobili icat eden Carl Benz’in eşi, güçlü bir kadın ve ölümsüz bir rol model olan Bertha Benz, otomobille tarihteki ilk uzun mesafe yolculuğunu gerçekleştiren kişi. Bu cesur davranışı, onu bugün yaşamın her alanındaki öncüler için en iyi rol modellerden biri yaptı. Bertha Benz’den ilham alarak She’s Mercedes platformumuzun çalışmalarına da Türkiye’de ağırlık verdik. Bu sayede daha fazla insana dokunan, iletişim kuran ve birbirini besleyen kişilerin beraber çalışmasına imza atarak farklı bir etkileşim türüne odaklandık.
Sosyal medya mecralarımızı, markamızın stratejilerine uygun olacak içeriklerle güçlendiriyoruz. Sosyal medya platformlarındaki hesaplarımız, uzun, orta ve kısa vadeli olarak planlanıp, gerektiğinde satış ve kampanya, gerektiğinde de imaj odaklı mesajlarımızın dağıtımında etkin rol oynuyor. Hem yerel hem de global içeriklerimizi sürekli olarak geliştiriyor ve yayınlıyoruz.
Tüketicilere ulaşmamızdaki bir diğer uygulamamız ise; Mercedes-Benz Müşteri İletişim Merkezi. Müşterilerimize 7 gün 24 saat iletişim merkezimizden ve sosyal medya hesaplarımız üzerinden hizmet veriyoruz. Web sitemizde yer alan Mercedes-Benz Canlı Destek hizmetimizle müşterilerimizin sorularına anlık olarak cevap veriyor, taleplerini en hızlı şekilde karşılamaya çalışıyoruz. Yılda yaklaşık 50 bin geri bildirim alıyoruz. Bu geri bildirimler müşterilerimizden gelen bilgi talebi, öneri, şikâyet ve memnuniyet başlıklarındaydı. Her birini özenle ele alarak müşterilerimizin sorunlarına büyük oranda çözüm bulduk.
Pandemiyle birlikte tüm sektörler gibi biz de büyük bir dönüşüm sürecine girdik. Bu dönemde stratejimizde gerçekleştirdiğimiz en önemli değişiklik, neredeyse tamamen dijitale yönelmek oldu.
Ürün ve marka iletişimimizi ağırlıklı olarak dijital platformlar üzerinden gerçekleştirdik. Özellikle pandemi döneminde artan sosyal medya tüketimine paralel olarak marka iletişimimizi, tüketiciyle çok daha samimi boyuta taşımayı hedeflediğimiz “Drive Talks” serimize başladık. Test sürüşlerinin yapılamadığı bu dönemde otomobillerimizin 360 derece tanıtımlarını yaptığımız başka bir seriye başladık. Etkinliklerimizle de bu dijital dönüşüme uyum sağlayarak dijital lansmanlar ve organizasyonlar gerçekleştirdik. Bunların yanı sıra görüntülü danışmanlık hizmetimiz ve canlı destek gibi hizmetlerimizle müşterilerimizle anlık iletişim kurabiliyoruz. 2022’de de dijital ve sosyal medya odağımızın yanı sıra güzel iş birlikleri ve online-offline bütünleşmiş organizasyonlar düzenleyeceğiz.
Pandemide değişen alışkanlıkların etkisiyle dijitale yönelim arttı. Bu bağlamda elektrikli araçlara olan talepte de gözle görülür bir değişim oldu. Elektrikli araçların da, içten yanmalı modeller gibi fiziksel olarak bakıma ihtiyacı var. Bu kapsamda satın alma ve satış sonrası döngüsü “fijital”e kayıyor.
Barış Ermek
Kaynak: https://www.campaigntr.com/artik-fijital-kavrami-devrede/
