Her Halkla ilişkiler uzmanının ister pratik ister duyum yoluyla aşina olduğu Word-of-Mouth Marketing bu haftanın inceleme konusu ve Halkla İlişkiler Sözlüğünün ilk terimi olma özelliğini taşıyor. Peki nedir bu Word-of-Mouth Marketing?

Kabaca ağızdan ağıza pazarlama olarak adlandırılan ancak daha profesyonel mecralarda “Sözlü” veya “Sözel” Pazarlama olarak nitelendirilen Word-of-Mouth Marketing, günümüzün en etkileyici pazarlama kavramlarından biridir ve diğer bir çok pazarlama tekniğini teorik ve pratik alanlarda etki bakımından geride bırakmıştır. Halkla ilişkiler pratiklerinin en önemli kısımlarından biri word of mouth oluşturmaktan geçer, bu tekniğin mantığı şu şekilde açıklanabilir;

Bir kampanyanın bütçesi, boyutu ve etki mevzisi ne kadar çok veya geniş olursa olsun, müşteri her zaman kurum/kişi veya kuruluştan çok yakın çevresini dikkate alır. Bu yüzden kampanyaların efektifliği her zaman ve her zaman word of mouth potansiyeli ile dolayısıyla hedef kitlesiyle arasındaki itibar ile sınırlıdır.

Bir çok araştırma göstermiştir ki word-of-mouth tüketici kitleler ve özellikle popüler kültürel akımın içerisinde bulunan popülasyon üzerinde son derece büyük bir etkiye sahiptir. Word-of-Mouth doğası gereği entropik bir yapıya sahiptir bu nedenle;

  • Mesajı ileten,
  • Mesajı alan,
  • Mesajın iletildiği ortam,
  • Mesajın iletişdiği zaman vb. bir çok diğer etken faktörün değişkenliği yüzünden lineer bir mantığı yoktur.

Word-of-mouth kendi kendini üreten ve sürekli değişerek yenilenen otonom bir yapıya sahiptir. Topluluklar ve kitleler tarafından oluşturulan geleneksel ve sosyal platformlarda sürekli olarak kümülatif bir biçimde değişikliğe uğrar. Bu duruma verilebilecek en iyi örneklerden biri “Ekşi Sözlük” olabilir. Vizyona yeni girmiş bir film için bu platformda yapılan ilk beş-on entry o film hakkında potansiyel tüketici kitleyi bilgilendirir ve güvenilir bir fikir kaynağı oluşturur. Olumlu veya olumsuz yapılmış yorumlar izlenme oranlarını kayda değer biçimde değiştirebilecek güce sahiptir. Bu güç 2011’de Ekşi Sözlük platformunda %3.5’luk izlenme payı olan Behzat Ç. Dizisi hakkında pozitif bir consensus sağlayarak oluşturduğu kamuoyuyla diziye hayat vermis, reytingleri sıçratmak suretiyle kendini kanıtlamıştır.

Firmalar son dönemlerde aşırı derecede reklam yapmak yerine müşteri memnuniyet seviyesini yüksek seviyelerde stabil tutmaya çalışması word-of-mouth etkisinin gücünü tanımalarından dolayıdır. Günümüzde Twitter, Facebook vb. sosyal mecraların yarattığı imkanlar ile önemi hatrı sayılır bir biçimde artmış bir pazarlama stratejisidir.

Peki bu strateji nasıl pratiğe dökülür?

 

  • ADIM 1: Mükemmelliğin Kurulması

Yapılması gereken ilk şey mükemmel bir hizmet veya ürün oluşturmaktır. Eğer ürün veya hizmet gerçekten mükemmel değilse, kitlenizin de gerçekten konuşacak bir şeyi olmayacaktır. Bu yüzden ürün ve hizmetlerin bahsetmeye değer ve ihtiyacı/boşluğu tam anlamıyla karşıladığından emin olun.

 

  • ADIM 2: Takdir ve Onay Kazanma

Ürün ve hizmetlerin tanıtımı için müşterileri ve çalışanları düzenli olarak ödüllendirin. Tavsiye edilebilmek için paydaşlarınıza özel hediyeler sağlamanız ve onlara değer verdiğinizi göstermeniz size takdir ve onay kazandıracaktır.

 

  • ADIM 3: Bedava Tanıtımı Yakalama

Özel hediyeleri ve teklifleri basına duyurmak önemli bir rol oynuyor. Sunduğunuz ürünleri ve teklifleri sadece müşterilerinize özel hale getirin. Buradaki önemli nokta, potansiyel müşterileri yeni müşterilerniz haline getirmekten ibaret ve bunun için bir basin açıklaması, word-to-mouth etkisini tetikleyerek pazarlama kampanyanızın tanıtımını yapacaktır.

 

  • ADIM 4: İletişimin Takibi

İnternet, her işletmenin sahip olması gereken ve kullanması gereken en etkili takip araçlarından biridir. Müşterilere ve çalışanlara bağlılıkları için tekrar ve tekrar memnuniyetin dile getirin. İletişim kurmak için e-posta kampanyalarını kullabilirsiniz.

 

  • ADIM 5: Blog Kontrolü

Word-of-Mouth etkinizi tetiklemek için blogları kullanmak iyi bir yöntemdir. Bu yöntem sizin etkili geribildimler almanızı sağlamakla birlikte potansiyel ve önemli problemleri hızlıca çözmenize ön ayak olur. Ürününüze veya işletmenize karşı gelebilecek herhangi bir potansiyel zararı sürekli izleme ve kontrol etme yöntemiyle atlatabilirsiniz. Genel olarak bloglar mükemmel iletişim ve tanıtım kaynaklarıdır.

 

Word-of-Mouth ürün veya hizmet üzerinden kurum/kişi veya kuruluş için önemli bir ek gelir oluşturma yöntemi olmakla beraber bazı durumlarda sadece bir kişinin bile ürününüz veya hizmetiniz hakkında bildiklerini ve düşündüklerini anlatması olumlu ve olumsuz açıların çerçevesinde, olanaklar bakımından sınırsızdır.