Halkla ilişkiler uzmanlarının görevlerinden biri bildiğimiz gibi  marka ve paydaşlar arasında iletişimi sağlamaktır. İmaj, repütasyon gibi kelimeler halkla ilişkiler dediğimizde aklımıza gelen kelimeler arasında ilk sıralardadır. Bazı durumlar var ki, bahsi geçen marka ve şirketlerin imajları kötü yönde etkilenebiliyor. Etkisi, olayın boyutuna ve gerçekleştirilen eylemlere göre de değişebiliyor. İşte bu durumda kriz yönetimi dediğimiz kavramın üstünde durmamız gerekiyor.

Krizin birçok tanımı olmasıyla birlikte halkla ilişkiler ile birlikte düşündüğümüzde şu şekilde tanımlayabiliriz: “bahsi geçen kurumu etkileyen beklenmedik bir durum veya algı. Kurumun faaliyetleri, imajı, itibarı gibi konularda kuruma zarar verebilme potansiyeli taşıyan durumlar.”

 Krizler öngörülebilirdir ancak genelde beklenmedik bir zamanda oluşur. Kurumları veya kurum içerisindeki bireyleri etkiler. Hasar en aza düşürülmeye çalışılır. Ancak aklımızda tutmamız gereken bir durum var ki o da her olası kriz anında bir açıklama veya çalışma yapılması gerekmediği. Kimi zaman bir ortamda olası bir kriz olabilir; ancak bu durum krize dönüşmeyecekse kurumun çıkıp bir açıklama yapması konunun tekrar gündeme gelmesine neden olacak ve belki de durumu büyük bir krize çevirecektir. Bu nedenle kriz yönetiminde sorumlu kişilerin gerçekten dikkatli kararlar alması gerekir.

 Krizler yönetmesi zor durumlardır. Yetkili kişilerin hızlı ve etkili karar alması gerekir. Kimi zaman bazı krizler sadece yetkililerin yanlış karar vermesi nedeni ile büyümüştür. Kriz yönetimini git gide daha zorlaştıran unsurlardan biri de medyadır. Medya insanların haber alma kaynağıdır. Bir haberin kolayca yayılmasını ve büyük ölçüde insanlara ulaşmasına neden olur.

 

 Geleneksel medyadan belki de daha etkili olan bir unsur var ki o da sosyal medya. Sosyal medyada özellikle tanıdığımız bildiğimiz insanların paylaşımlarını çok daha fazla dikkate alırız. Güvendiğimiz biri bir marka hakkında kötü bir şey yazdığında hemen kararlarımız etkilenebilir. Hepimiz görmüşüzdür sosyal medya üzerinden başlayan marka protesto kampanyalarını. Hatta bazı markalar “linç” ediliyor bile diyebiliriz.  Bu duruma düşmemek için markalar çok daha fazla dikkat etmesi gerekiyor. Bazı krizler yalnızca markayı etkilemekle kalmıyor, kimi zaman facialarla sonuçlanabiliyor. Kimi örnekler de ise kriz avantaja çevirilebiliyor. Bunun güzel örneklerinden biri ve derslerde sıkça üzerinde tartışma yaptığımız Tylenol krizi. Bu kriz hakkında bilgi edinmek için  yazımızı okuyabilirsiniz. 

 Sektörde var olan iyi örneklerle birlikte kötü örnekler de ne yazık ki var. Daha önce sayfamızdaki bazı yazılarımızda çeşitli krizlerden bahsetmiştik. Kriz iletişimi bölümünden bu krizlere göz atabilirsiniz.