“Halkla İlişkiler ve Kriz Yönetimi” adlı yazımızda kriz yönetimine giriş yapmıştık. Derslerimizde en çok bahsettiğimiz ve hepimizin çok iyi bildiği krizlerden bir tanesi olan “Tylenol Krizi”nden bahsedeceğiz şimdi de.
1982 senesine gidiyoruz. O dönemler Amerika Birleşik Devletleri’nde %37 Pazar payı ile en çok kullanılan ağrı kesici Tylenol’dur. Güzel bir Pazar payına sahipken Tylenol bir kriz ile karşılaşır. Kimliği belirlenemeyen biri Tylenol kapsüllerinin içerisine siyanür enjekte eder ve 7 kişinin ölümüne neden olur. Olay hemen yayılır ve şirket bundan çok etkilenir. Kısa bir süre içerisinde Pazar payları %7 gibi bir rakama düşer.
Jonson & Johnson FBI ile irtibata geçer ve FBI, akıl sağlığı yerinde olmayan birinin markayı sabote ettiğini söyler ve ilacın piyasadan çekilmesinin gereksiz olduğu söyler.
CEO Bill Weldon FBI’ın fikrini kabul etmez. Üretimin durdurulmasını ve piyasada var olan 31 milyon kutunun geri çekilmesini söyler. Aynı zamanda bunun medyada duyurulmasına karar verir. Misyon beyanları doğrultusunda en doğru hareketin bu olduğuna karar verilir. (“Biz doktorlara, hemşirelere, hastalara, annelere, çocuklara, yani kim ilaçlarımızı kullanıyorsa, onlara karşı sorumluyuz.”)
Üretim durdurulur ve kamuoyuna ilacın kullanılmaması duyurulur. Aslında enjekte işleminin bağımsız bir kişi tarafından yapıldığı düşünülmüş olsa da insan hayatını riske atmamak için milyon dolarlık zarara sebep olacak bir karar alınmış olur.
Kısa bir süre sonra ürün yeniden piyasaya sunulur. Ancak bu kez dışarıdan müdahale edilmeye olanak sağlamayan yeni ambalajlar içerisinde. Bu ambalajlar ilk defa üretilir ve diğer ilaç üreticilerine örnek olmasını sağlar. Kriz bir şekilde ilaç ambalajları alanında önemli bir gelişmenin olmasına öncü olmuştur.
Olaydan yaklaşık 100 gün sonra yeni ambalajlar ve müşterilerin Johnson & Johnson’a olan güveninden dolayı pazar payı %46’ya ulaşmıştır. Yani şirket aslında yaşadıkları olumsuz durumu doğru risk yönetimi ile avantaja çevirmeyi başarmıştır. Soruşturma bu süre içerisinde devam eder. Bunun sonucunda, enjeksiyonun dağıtım ve paketleme sürecinde olduğu ihtimali artar.
Şirket ciddi bir kriz yaşamış olsa da doğru bir şekilde kriz yönetimi yapmış, bu süreç içerisinde satışlarını arttırmış ve ilaç sektörüne yeni ve sağlıklı bir paketleme şekli kazandırmıştır. Her ne kadar bu örnekte kriz doğru yönetilmiş olsa da bir çok kötü kriz yönetim örneği mevcuttur. Bunları görmek için kriz iletişimi bölümümüzdeki yazılara bakabilirsiniz.
