Eninde sonunda her kriz bitiş noktasına gelecektir. Krizin anlık etkileri geçtiğinde, kurumun işleyişi tekrar normale dönecektir. Ancak, kriz uzmanları kriz bittiğinde işlerinin bitmediğini iyi bilmektedirler. Öncelikle uzmanlar sergiledikleri eforu ve aldıkları sonucu iyi değerlendirmelidirler. Kurumlar kriz yönetimlerini değerlendirerek gelişim doğrultusunda öğrenip, ilerleme kaydedebilirler. Kriz bitmiş olsada güncel olarak takip ediliyor oluşu ise kritik bir diğer unsurdur. Paydaşlarla koordine olarak kriz soruşturmasına devam etmek ve veriler toplamak gerekir. Dr. Coombs’un öncü akademik eseri “Ongoing Crisis Communication: Planning, Managing, and Responding” kitabından iletişimciler için kriz sonrası tavsiyeler olarak derledik;
“Gerçek bir kriz benzeri bulunmayan bir öğrenme fırsatıdır”
“An actual crisis is a tremendous opportunity for learning” -Pauchant & Mitroff, 1992
Analiz ve Değerlendirme
Dr. Coombs bir kriz sonrası yapılması gereken ilk adım olarak uzmanların kriz yönetimi planlarını (CMP – Crisis Management Plan) değerlendirmeleri gerektiğine inanıyor. Kriz yönetimi planının ne denli etkili olduğu ve etkisiz kaldığı noktaların erken tespiti gelecekte yaşanabilecek bir çok kriz için ilaç niteliği taşımakta;
- CMP Performansının Krizin Tüm Fazları ile Değerlendirilmesi
- Krizin Yarattığı Hasarın Hesaplanması
Coombs, CMP sonucu beklenen hasar ile gerçekleşen hasar arasında doğal bir bağlantı olduğu ve bu bağlantıyı irdelemek suretiyle uygulanan CMP’nin (Kriz Yönetimi Planının) verimliliği hakkında çıkarımlar yapılması gerektiğine dikkat çekiyor. Böylece hasar değerlendirmeleri uygulanan kriz yönetiminin başarılı mı yoksa başarısız mı olduğu üzerine somut göstergeler sunuyor.
Veri Toplama (Data Collection)
Veri toplama herhangi bir değerlendirme sürecinin ilk adımıdır. Değerlendirme verileri kriz tipine göre kayda geçmiş belgelerden, paydaş geribildirimlerinden, kurumsal performans ölçümlerinden, internet yorumları ve medya yansımalarından sağlanabilir. Kriz anında önemli verilerin işlenmemiş olması, paydaşların isteklerinin görmezden gelinmesi, ve paydaşlara yanlış mesajların gönderimi gibi hataların verileri toplanıp tekrar gözden geçirilmelidir. Günümüzde sosyal medyanın gücü kanıtlandığı için uzmanlar Google Alerts, Uniliyzer, Trendspottr, ya da Social Mention gibi bildirim aplikasyonları kullanıp online mecraları gözetlemelidir.
Hasar Değerlendirmesi (Impact Evaluation)
Kriz yönetimi planı (CMP) organizasyona gelebilecek zararı eleyerek ya da minimize etmek, kurum içerisindeki önemli figürleri, itibarı ve finansal kaygıları korumak için tasarlanmış olmalıdır. Spesifik ölçümlemeler kullanılarak kriz iletişimin etkililiği gözlenebilir;
- Kriz Öncesi ve Sonrası İtibar Skorları
- Medya ve İnternet Yansımaları
- Paydaş Geri Bildimleri bu spesifik ölçümlemelere örnek gösterilebilir.
Krizlerin kaotik doğasından ötürü kontrol edilmeyecek kısımları olduğu unutulmamalıdır. Bazı durumlarda başarılı bir CMP’ye rağmen kurumlar çok hasar görebilir ya da başarısız bir CMP’ye rağmen kurumlar minimum hasarla krizleri atlatabilir. Örneğin meşhur Johnson & Johnson markasının, 1982’de yaşanan Tylenol vakası CMP olmamasına rağmen başarı ile yönetilebilmiştir.
“Tüm kurallar için istisnalar mevcuttur, ancak kriz uzmanları işlerini şansa bırakmamalıdırlar. Krizlere hazır olmak daha akıllıcadır.”
“There are exceptions to all rules, but crisis managers should not count on luck. It is much wiser to prepare.” -Timothy Coombs
Bellek ve Öğrenme
Daha önce belirttiğimiz gibi analizler krizlerden dersler yaratır, ancak dersler hatırlanmaz ise bir krize nasıl müdahale edebilir ki? Krizle yüz yüze olmayı boşa harcanmaması gereken bir deneyim olarak tanımlar Newson ve VanSlyke, çünkü başka hiç bir şey kurumlara ve uzmanlara krizlerden daha iyi öğretmen olamaz. Kriz deneyimlerinin kayıtlarının tutulması kurum için oldukça değerli verileri depolamak anlamına gelmektedir. Daha sonra kullanılmak için bu bellek depolarından kriz kayıtlarının temin etmek Coombs için oldukça önemli bir noktaya sahip.
Uzmanlar Ne Yapmalı?
Bir krizin bittiği konusunda hem fikre varılsa da kriz yönetimi ekibi kriz üzerine çalışmaya devam etmelidir. Kriz yönetiminin kriz esnasında sergilediği performans ölçülmeli ve performans arttırmaya yönelik geliştirmeler yapılmalıdır. Değerlendirme sürecinin yorucu ve uzun olduğunun, buna rağmen gösterilen çaba doğrultusunda ulaşılan sonuca değdiğinin bilincinde olunmalıdır. Değerlendirme ve kriz dökümanlaması kurumun bir parçası haline gelmeli, gerektiğinde depolanan bu dökümanların hızlı ve pratik bir şekilde tekrar elde edilebilir olması gereklidir. Kriz verileri için sistematik olarak depolanmış bir veritabanı gelecekteki krizlerin yönetimi açısından bir çok imkan sağlayacaktır. Son olarak kriz takımı süregelen kriz soruşturmaların içerisinde bulunmalı, paydaşlara gidip gelmekte olan iletişim kanalını sıkı takip etmeli ve krizin takibini sağlamalıdır.