Daha önce Dr. Coombs’un formüle ettiği SCCT’yi (Situational Crisis Communication Theory), kriz tiplerini ve kriz tiplerine göre değişkenlik gösteren sorumluluk algısı seviyelerini, ve bu seviyeleri yoğunlaştırıcı faktörleri kuramsal olarak aşağıdaki linkte incelemiştik;

http://www.proutletplus.com/2019/02/27/timothy-coombs-ve-situational-crisis-communication-teorisi/

Sorumluluk Seviyesine göre Kriz Tipleri

Bu sefer Coombs’un kuramını daha spesifik bir bir yaklaşımla krizlere verilmesi gereken tepkiler ve krizle mücadelede kullanılan tutumlar ekseninde ele alıyoruz. Dr. Coombs kuramını inşa ederken farklı kriz türleri ve durumları karşısında verilmesi gereken bazı tutum ve stratejileri belirlemişti. Farklı tutumların altında belirlenen kriz tepki stratejileri;

1- Denial Posture (İnkar Tutumu)

  • Attacking the Accuser (Suçlayanı Suçlamak): Kriz yöneticileri krizin kaynağına direk müdahalede bulunur. Krizin varlığını iddaa eden kişi ya da kurumlara agresif bir tutum ile davalar açılabilir, güç kullanılarak kaynak susturulabilir.
  • Denial (İnkar): Kriz yöneticisi, krizin varlığını reddederek neden bir kriz durumu olmadığını açıklamaya çalışır.
  • Scapegoating (Kurban Göstermek): Kurumun dışarısından bir grup insanın veya bireyin kriz nedeniyle sorumlu tutulur.

2- Diminishment Posture (Hasar İndirgeme)

  • Excusing (Mazeret Üretmek): Kriz yöneticisi, krizden kaynaklı hasarı minimize etmek amacıyla, kriz hakkında kurumun sorumlu tutulduğu faktörleri en aza indirgemeye çalışır. Kurum veya kişinin kriz olayı hakkında hiç ya da pek az sorumlu olduğuna değinilir.
  • Justification (Gerekçelendirmek): Kriz yöneticisi, krizin yarattığı negatif algıyı azaltmayı hedefler. Ciddi bir zarar, kaza, yaralanma vb. durumların olmadığı ifadeleri bu strateji altında mümkün olduğunca vurgulananlar arasındadır.

3- Rebuilding Posture (Yeniden İnşa)

  • Compensation (Zararı Karşılamak): Kurum, krizden hasar gören paydaşlarının zararını karşılamak için insiyatif alır.
  • Apology (Özür Dilemek): Kriz yöneticisi halka açık bir şekilde kurumun kriz konusunda tam sorumluluk aldığını belirtir ve paydaşların affına sığınır.

4- Bolstering Posture (Destek Tutumu)

  • Reminding (Hatırlatma): Kurum paydaşlarına geçmişte yaptığı başarılı ve etik işlerden bahseder.
  • Ingratiation (Kabul Ettirmek): Kurum paydaşlarından övgüyle söz eder.
  • Victimage (Kurban Rolü): Kurum kriz karşısında kurban rolüne bürünür.