Organizasyonlar ve krizler için gerçekleşebilecek tüm potansiyel krizlerin bir listesini yapmak neredeyse imkansız olacaktır. Bu krizler arasında kazalar, aktivist eylemler, boykotlar, depremler, patlamalar, kimyasal sızıntılar, dedikodular, ölümler, yangınlar, açılan davalar, cinsel istismarlar, ürünsel hasarlar, grevler, terör, ve bilgi saklama (whistleblow) gibi birçok durumdan bahsedilebilir. Krizleri listelemenin amacı ise bir kurumun sadece bir krizle değil herhangi bir krizle karşılaşabilme ihtimalidir. Farklı krizler; krizle müdahale takımlarının içlerinde farklı çalışma tipleri oluşturmasını gerektirir, farklı paydaşları etkiler, farklı zararla verir ve farklı stratejilerin geliştirilmesini talep eder.

Örnek olarak dedikoduların yaratacağı bir etki, ürünlerden kazara oluşan bir hasardan tipi itibariyle farklı olacaktır. Ürünlerden gelebilecek hasarlarda kurum ya da kuruluşunuzun zarar görenlere yardımcı olması, piyasaya soktuğu hasarlı ürünlerini geri çağırması, ve paydaşları finansal zarardan haberdar etme yükümlülüğü bulunmaktadır. Bir dedikodunun yayılması durumunda ise tüketicilere sunulmak üzere hazırlanan bir cevap bulunmalı, hakiki durumun anlatılması, ve dedikodu kaynağının susturulması gerekir.

Krizler farklı karakteristik özelliklere sahiptir ancak tanımlanabilir kümelere bölünebilmektedirler (Coombs & Holladay, 2001). Kriz literatüründe farklı kriz tipolojileri bulunabilir (örn: Egelhoff & Sen, 1992; Lerbinger, 1997; Marcus & Goodman, 1991; Pearson & Mitroff, 1993). Bu tipolojilerin tamamını kapsayan tek bir liste hazırlayan Coombs’un akademik çalışmasını uzmanlar ve öğrenciler için derledik;

Doğal Felaketlere Dayalı Operasyonel Aksamalar: Organizasyonların rutinleri doğal afetler tarafından sekteye uğratıldığında; kurumun bir süreliğine kapanması/operasyonlarını durdurmasına sebep olan kriz tiplerini içermektedir. Kasırgalar, volkanik patlamalar, sel felaketleri, vb. İnsan sağlığına etki edebilecek afetler bu kriz tiplerini kapsar.

İşyerinde Şiddet: Bir çalışan (ya da eski çalışanlardan birisi) kurumun bölgesi içerisinde başka bir çalışana şiddet uygulaması üzerine oluşabilecek kriz tipleridir.

Dedikodular: Kuruma zarar verme amacıyla; kurum hakkında ya da ürün/servis hakkında yanlış veya yanıltıcı bilginin yayılma durumudur.

Beklenmeyen Lider Kaybı: Bir kurumun anahtar pozisyonda bulunan bir yöneticisi/lideri aniden kaybetmesi durumunda oluşabilecek potansiyel kriz kümesidir, CEO’nun hastalanması ya da hayatını kaybetmesi buna bir örnek olabilir.

Kötü Niyet: Kurumun dışarısından bir aktörün ya da rakip firmanın kuruma zarar verme amacıyla kötücül taktikler uygulamasıdır, ürünlere hasar verici etmenler eklemek, zorla kaçırma, terörizm, ya siber saldırılar bu kriz kümesine örnek gösterilebilir.

Zorluklar: Kurum memnuniyetsiz/hoşnutsuz paydaşlar ile karşı karşıya geldiğinde oluşacak kriz tipidir. Paydaşlar kurumu uygun olmayan bir biçimde çalıştığını öne sürerek kuruma zarar vermeye çalışabilir.

Teknik Hatalardan Meydana Gelen Kazalar: Kurum tarafından sağlanan/kullanılan teknolojik bir ekipmanın bozulması sonucu meydana gelebilecek endüstriyel kazaların oluşturduğu kriz kümesidir.

Teknik Hatalardan Meydana Gelen Ürün Hasarı: Kurumda tarafından sağlanan/kullanılan teknik bir ekipmanın hasarlı ürün üretmesi ya da ürüne zarar vermesi sonucu oluşan kriz kümesidir.

İnsan Hatasından Meydana Gelen Kazalar: İnsan hatasına dayalı herhangi bir durumda oluşan kazaları içeren kriz kümesidir.

İnsan Hatasından Meydana Gelen Ürün Hasarı: İnsan hatasına dayalı bir durumda üretilen hasarlı ya da potansiyel olarak zararlı ürünlerden oluşabilecek krizleri kapsayan kriz kümesidir.

Kurumsal Kabahatler: Kurumsal yöneticilerin kasti olarak paydaşları riske atabilecek hamleler yapması ya da kanunları ihlal etmesinden gelişebilecek krizleri içeren kriz kümesidir.

Her potansiyel kriz için farklı bir CMP (Kriz Yönetim Planı) hazırlamak imkansız olurdu ancak kurumlar için karşılaşma ihtimali yüksek kriz tipleri için Kriz Yönetim Planları hazırlanabilir. Bu bağlamda kurumlar karşılaşmaları en muhtemel kriz tipleri için önceden planlar hazırlayabilir, takımlar kurabilir. Kümelenmiş krizler birbirlerine benzediklerinden ötürü her bir küme için hazırlanmış Kriz Yönetim Planları aynı kümeye mensup farklı krizler için kullanılabilir (Pauchant & Mitroff, 1992). Kriz portföyleri bu anlamda şirketler için krizle mücadele konusunda geniş bir yelpaze sunar.

Kurumsal hassas noktalar ve kriz tipleri kriz yöneticilerine portföy hazırlamak, ve hangi spesifik kriz tiplerinin kuruluşa zarar verebileceğini belirlemek konusunda yardımcı olacaktır. Bunu bağlamda uygulanması gereken adamlar ise şunlardır;

1- Kriz yöneticileri öncelikle potansiyel krizleri tipleri üzerinden listelemeli,

2- Her kriz kümesinden en az bir adet kriz seçmeli (en çok hasar verebilecek krizi seçmek önemlidir),

3- Her kümeden seçilen ve en yüksek zararı verebilecek krizlerden kriz portföyü oluşturmalı,

4- Seçilen krizlerin varyasyonları için de Kriz Yönetim Planları hazırlanmalı.

Referanslar;

  • Pauchant, T. C., & Mitroff, I. I. (1992). Transforming the crisis-prone organization: Preventing individual, organizational, and environmental tragedies.
  • Coombs, Timothy. (2001). Coombs, W.T. & Holladay, S.J. (2001). An extended examination of the crisis situation: A fusion of the relational management and symbolic approaches. Journal of Public Relations Research, 13, 321-340.. Journal of Public Relations Research. 13. 321-340.
  • M. Pearson, Christine & Mitroff, Ian. (1993). From Crisis Prone to Crisis Prepared: A Framework For Crisis Management. The Executive. 7. 48-59. 10.2307/4165107.
  • G. Egelhoff, William & Sen, Falguni. (1992). An Information-Processing Model of Crisis Management. Management Communication Quarterly – MANAG COMMUN Q. 5. 443-484. 10.1177/0893318992005004003.
  • Lerbinger, O. (1997). The Crisis Manager. Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.
  • Marcus, A., & Goodman, R. (1991). Victims and Shareholders: The Dilemmas of Presenting Corporate Policy during a Crisis. The Academy of Management Journal, 34(2), 281-305. Retrieved from http://www.jstor.org/stable/256443
  • Coombs, W. T. (2018). Ongoing crisis communication: Planning, managing, and responding.

Not: Yukarıda tahsis edilen bilgiler Dr. Coombs’un akademik bir ders kitabı niteliğinde hazırladığı “Ongoing Crisis Communication: Planning, Managing and Responding” kitabından PR Outlet+ okuyucuları için derlenmiş ve orijinal dilinden çevrilerek hazırlanmıştır. Sunulan akademik bilgeler akabinde referanslar APA formatında sunulmuştur.  PR Outlet+ ekibi siz okuyuculara krizlerle mücadelelerde başarılar diler.