Kriz iletişimi kontrol alınması bazen çok uzun zaman alan zorlu bir süreçtir. Ne kadar çabuk harekete geçip doğru adımlar atarsanız o kadar çabuk krizin üstesinden gelirsiniz. Biz de sizler için kriz iletişiminde kaçınmanız gereken birkaç nokta daha paylaşarak işinizi kolaylaştırmak istedik.
- Paydaşlarınızı dinlememek.
Kriz anında en son isteyeceğiniz şey paydaşlarınızın size köstek olmasıdır. Bunun yerine onların desteğini almanız durumunda krizin içinden çok daha çabuk çıkabilirsiniz. Büyüklerimizin de söylediği gibi ‘’Bir elin nesi var iki elin sesi var.’’ Yalnızca sizin kendinizi savunmanız bir süre sonra yeterli olmayacaktır çünkü hiçbir marka kendini göz göre göre paydaşlarına kötülemez. Fakat sizinle birlikte paydaşlarınız da sizi savunmaya başlarsa bu durum çığ gibi büyüyerek etkisini gösterecektir. İlk yazımızda bahsettiğimiz Johnson & Johnson krizinde paydaşlara yapılan ankette %87 gibi büyük bir çoğunluğun markanın yanında olup ona destek olması bunun bir örneğidir.
2. Yalnızca doğruları söyleyerek işin içinden sıyrılabileceğinizi düşünmek.
Doğruları söylemenin, yaptıklarınızı inkar etmemenin ve özür dilemenin önemi böyle anlarda büyüktür fakat maalesef sizi bu durumdan kurtarmaya tek başına yeterli olmayacaktır. Petrol devlerinden biri olan Shell’in 2008 ve 2009 yıllarında Nijer Deltası’nda sebep olduğu sızıntı sebebiyle bölgede çevre kirliliğine neden olmuştur.
Shell bu yaşanan sızıntıların sorumluluğunu kabul etmekle kalmayıp 84 milyon dolar tazminat ödeyeceğini ve sızıntı nedeniyle kirlenen Bogo Nehri’ni temizleme taahhüdünde bulunmuştu. Hepimiz biliyoruz ki Shell yalnızca hatasını kabul edip özür dileseydi fazlasıyla tepki çekecek ve krizin protestolarla büyümesine yol açacaktı.
3. Sorunlara odaklanıp duyguları görmezden gelmek.
Kriz anında sorunlarınızı çözmekten daha önemli ne olabilir ki? Dediğinizi duyar gibiyim. Üzülerek söylüyorum ki sorunlarınızın yanında duyguların da bir o kadar önemi vardır. Özellikle can kaybı veya birilerinin zor durumda kalmasına yol açan bir krizin içerisindeyseniz sorunu çözerken duyguların ön planda olması gerekmektedir. 1970lerde Ford akıl almaz bir krizin içine sürüklendi. Ford Pinto’nun hızla üretilip satışa çıkarılması için güvenliğin geri plana atılması arabanın arka akstaki dişlilerinin benzin deposunu delebilecek şekilde üretilmesine sebep oldu. Bu durumu fark eden Ford’un iki seçeneği vardı; ya aracın tasarımında değişikliğe gidip benzin deposunun yerini değiştirmekti ki bu da araç başına üretimi 11 dolar arttıracaktı, ya da hatasının farkında olup yine de hatalı üretime devam edecekti. Ford Pinto’nun benzin deposundan çıkan yangın sonucu 180 kişi hayatını kaybetti. Bu noktada Ford’un takındığı tavır krizin daha da büyümesine yol açtı. Ölen kişilerin ailelerine 200.000’er dolar, yaralı kişilere 67.000’er dolar ve tazminat ödemeleri, 2100 yanarak kullanılmaz hale gelen aracın müşterilerine de yeni otomobiller vereceğini açıkladı. Ford yalnızca kendi sorununu çözmeye odaklanıp duyguları görmezden gelerek gelmiş geçmiş en kötü kriz iletişimlerinden birine imza atmış oldu. Siz siz olun böyle bir hatada bulunmayın.
