Bugün şirketinizi ilgilendiren bir kriz ortaya çıktığında, bunu ilk olarak sosyal medyadan duyma şansınız yüksektir: Instagram, Twitter, Facebook veya YouTube’da akıllı telefonlar ve hesaplarla donanmış bir grup vatandaş genellikle ana akım medyadan önce olay yerindedir.


Siz farkına varmadan, siz ve ekibiniz saldırı altındasınız. Saldırının muazzam boyutu, uğraşmanız gereken insan sayısı ile bu koşullar altında durmak bilmeyen baskı arasında, ekibinizi alt etmek ve halihazırda yerleştirmiş olabileceğiniz tüm dikkatli kriz yönetimi planlamasını raydan çıkarmak için yeterlidir.

Yaşamı ya da çevreyi tehdit eden bir felaket (petrol sızıntısı gibi) veya itibar riski (güvene dayalı kötü yönetim suçlamaları gibi), krizi kontrol edemeyebilirsiniz, ancak cevabınızı kontrol edebilir.

Kriz durumları için geçerli olan, sosyal medya odaklı iki iletişim türü vardır: 

  1. Öncelikle, özellikle sosyal medyanın tepkileri hızlandırdığı bir gün ve çağda, hızlı bir şekilde yanıt vermeniz gerekiyor: Twitter’da bir kriz kırılmasını ele almak için yaklaşık 15 dakika, Facebook’ta 30 dakika. 
  2. İkincisi, her zaman kitlenize öncelik vermelisiniz. Konuşmanızı platforma göre uyarlayın, çünkü hitap ettiğiniz kişileri anlamak, işler zorlaştığında önemlidir.

Peki ne yapmalısınız?

  • Krizde hızlı düşünmek zorundasınız ama stratejisiz değil. Her zaman yanıt verin, gölgelerde saklanmayın ve yanıt sürenizin sadece 15 dakika olduğunu unutmayın. Bu nedenle Twitter, sosyal medyada ilk yanıtı vermek için büyük olasılıkla en iyi yoldur.
  • Mesajınızı iletmek için sosyal medyayı nasıl kullanacağınızı düşünün: mesajınızı hedef kitlenize uyarlayın, kişisel olun ve bu sosyal platformların milyonlarca katılımcısı olabileceğini, ancak bunların kişisel beslemeler olduğunu unutmayın. Burası kurumsal mesajınız veya “resmi” ses tonu için yer değildir (bu tarz durumları basın bildirisi için saklayın).
  • Krizinizin yaratmış olabileceği kurbanlara sempati gösterin, yardım sunun, ancak otoriter olun. Bu “zorba olun” anlamında değil elbette ki. Her şeyin üstünde olmak demektir. Krizle başa çıkma ve etkisini yayma çabalarınızı iletin. Tüm yanıtları alana kadar beklemek yerine gerçek zamanlı olarak gerçekleri paylaşarak güven yaratın. Kısacası yapıcı olun. Mağduriyet yaratan durumları ortadan kaldırın.
  • Sosyal medya kuruluşlarındaki kötü niyetli yorumlara yanıt vererek ya da deyim yerinde ise “çatarak” işleri daha da kötüleştirmeyin. Çalışanların kendi holding beyanlarına sahip olması için şirket içinde işbirliği yapın ve iletişim kurun.

Son olarak, kriz ekibinizin bir sosyal medya fırtınası sırasında yeniden gruplanmak için düzenli molalara ihtiyacı olacağını unutmayın. Tükenmişlik hataları artırır; bir krizle karşı karşıya kaldığınızda kesinlikle olmaması gereken bir şey!