İletişimciler, Doğu ABD’deki benzin kıtlığı gibi krizler etrafında endişeli bir halkı meşgul etmeye çalışırken, empati kurma yeteneği çok önemlidir.

Güneydoğu’nun bazı bölgelerinde geçici bir yakıt sıkıntısına yol açan Koloni Boru Hattına yapılan son fidye yazılımı saldırısından bu yana sinirler yatışırken, nüfusun önemli bir kısmı tam panik modundayken halkla ilişkilerin dengeleyici etkisini incelemeye değer.

Ülkenin bazı bölgelerinde, boru hattının tedarik zinciri üzerindeki etkisi nedeniyle geçici gaz kıtlığı yaşandı. Diğer alanlar – Florida’nın çoğu gibi – insanlar gereksiz yere tanklarının üstüne pompalara koştukça kıtlıklara neden oldu. Kıtlık söylentileri, sürücüleri panikle yakıt almaya sevk etti ve bu da tam da kaçınmayı umduğumuz şeye neden oldu. Başkan Franklin D. Roosevelt’in ünlü sözüne hayat verdi: “Korkacak hiçbir şeyimiz yok, ancak kendisinden korkmalıyız.” Gaz kıtlığı korkusu, gaz sıkıntısı yarattı.

Devlet ve yerel yetkililer halkı aşırı tepki göstermemeye çağırdı ve vatandaşları paniğin sadece gereksiz değil aynı zamanda zararlı olduğuna ikna etmeye çalıştı. Halkı, pompadaki acıyı bitirmenin, sosyal medyada paranoyayı bitirmekle başladığına ikna etmeye çalıştılar. Bu durumda, tutum ve eylemlerin ana itici gücü duygu olduğunda, mantığa ve sağlam akıl yürütmeye dayalı bir mesaj oluşturmak yokuş yukarı bir tırmanıştır. Olumsuz duygular bir ışık düğmesi gibi yanabilir, ancak çoğu zaman için için yanan bir kamp ateşi gibi sönerler.

Karışıma yanlış bilgi eklemek durumu daha da karmaşık hale getiriyor. Ancak, PR profesyonellerini, gerçeği aktararak hasarı azaltmak için agresif bir iletişim stratejisi uygulamaktan caydırmamalıdır.

Paniği azaltan mesajlar oluşturmanın bir yolu, ASAP yöntemini izlemektir: onaylama, durum, eylem, resim.

Endişeyi kabul edin: Meşru endişeleri doğrulamak, izleyicilere sahip oldukları bilgilere dayanarak nasıl hissettiklerini anlamanızı sağlar. Büyük bir boru hattı tehlikeye girerse, makul bir kişinin yakıt tedariğimizin güvenilirliğini merak etmesi mantıklıdır.

İletişimcilerin bu adımı atlayıp doğrudan açıklamaya geçmesi yaygındır. Ancak insanların nasıl hissettiğine dair basit bir onay, mesajınızın yankılanıp yankılanmayacağını belirleyebilir. Empati, güven geliştirmek için gerekli olan güvenilirlik kazanmanın bir yoludur. İnsanlar, kaynağa güvenmezlerse, zaten “bildikleri” şeylere aykırı yeni bilgiler üzerinde hareket etme olasılıkları daha düşüktür.

Durum raporu: Panik, kısmi gerçeklerin, söylentilerin, sahte haberlerin ve spekülasyonların bir karışımı tarafından tahrik edilir. İletişimcinin işi, durumu kesin ve net bir şekilde açıklamaktır. İnsanların gerçekte neler olduğunu daha iyi anlayabilmeleri için muhtemelen kaydı düzeltmeyi veya hikayeye bağlam vermeyi içerecektir. İyi bir en iyi uygulama, kim, ne, ne zaman, neden ve nasıl konularına değinerek bir muhabir gibi düşünmektir.

Eylem planı: Kuruluşunuzun sorunu hafifletmek için attığı adımları açıklayın. Halkın çözümün bir parçası olmak için neler yapabileceği konusunda rehberlik sağlamak da aynı derecede önemlidir. Geçen hafta, tüketici hizmetlerini denetleyen Florida Tarım Komiseri Nikki Fried, ajansının ve diğerlerinin yakıtın kullanılabilirliğini sağlamak için yaptıklarını paylaşan birkaç mesaj yayınladı. Ayrıca vatandaşları hat oluşturmamaya ve gaz biriktirmemeye çağırdı.

Resim başarısı: Hepimiz üzerimize düşeni yapsaydık ne olurdu? Etkili mesajlaşma, nereye gittiğimize dair bir vizyon sunar ve vardığımızda nasıl göründüğünün bir resmini çizer. [A, B, C görevlerini] yaparsak, [X, Y, Z yararlarını] görebiliriz. Hikayeyi anlatmak iletişimcinin sorumluluğundadır ve boşlukları doldurması izleyiciye bağlı değildir.

ASAP yönteminin her adımı dürüstlük ve saygıya dayandırılmalıdır. Halkın üstesinden gelemeyeceği varsayımı altında gerçekliği sulandırmaya veya gerçeği bükmeye yönelik girişimler, koklanacak ve ifşa edilecektir. Durum kötüyse, söyle. Ancak, ilerleyen eylemlerimizin nasıl rahatlamaya veya sorunu daha da kötüleştireceğini açıklayın. Panik yapma zamanı asla değildir.

Sağlam bir mesajlaşma stratejisi, halkın korkusunu anında ortadan kaldırmasa da, insanları ham duygulara göre hareket etme dürtülerini yavaşlatmak için bir hız tümseği işlevi görebilir. Kereste kıtlığı, tuvalet kağıdı, benzin ya da yaklaşan başka bir kriz olsun, kitlelerin tepkileri iletişim kurma biçimimize göre şekillenecektir.

Kaynak için tıklayınız.