Bu günlerde haberleri açın, Twitter’da gezinin veya bir arkadaşınızla sohbet edin ve başka bir markanın veya bireyin bir tür sosyal medya kaynaklı başka bir kriz yaşadığını duymanız muhtemeldir.

Her gün, her saat başka bir sosyal medya felaketi yaşanıyor gibi görünüyor. Bu, markaların aniden daha kötü davrandığı anlamına mı geliyor, yoksa şimdi nasıl yaşadığımız böyle mi?

Sosyal medyanın temel gücünün amplifikasyon olduğunu biliyoruz ve bu da hem iyi hem de kötü haberlerin her zamankinden daha yaygın olarak paylaşılan hikayeler olduğu anlamına geliyor. Ve itiraf edin – tweet fırtınalarının gazabına maruz bir marka gördüğünüzde, başka yere bakmak zor.

Peki, geleceğini görmediğiniz bir krizi nasıl planlayabilirsiniz? İşte bazı ipuçları:

1. Bir Sosyal Medya Politikası Oluşturun

Belgelenmiş bir sosyal medya politikanız olduğundan emin olun. Çalışanlarınız için ne yayınlayacaklarına ve neleri yayınlamayı asla düşünmeyeceğinize dair net yönergeleriniz olduğunda, birinin dolandırıcılık yapma ve sosyal medya profillerinizi bir çıkmaza sokma riskini azaltırsınız.

2. Sorunları Erkenden Dinleyin

Potansiyel sorunların önüne geçmek için sosyal dinlemeyi kullanın. İyi ve tutarlı bir şekilde yapıldığında, sosyal dinleme, sorunların tam anlamıyla krizlere dönüşmesini önlemeye yardımcı olabilir.

Dikkatle dinleyerek, insanların markanız hakkında ne hissettiklerini ölçebilir ve zamanla, homurdanmalar ile işinize yönelik önemli bir duygu değişikliği arasındaki farkı anlayacaksınız.

Birdenbire markadan bahsedilmesinde keskin bir artış görürseniz, bunu hemen fark edeceksiniz.

3. Bir Kriz İletişim Planı Oluşturun

Buna ihtiyaç duymadan önce sahip olmak, herhangi bir şey kontrolden çıkmadan önce hızlı bir şekilde yanıt vermenizi sağlayacaktır.

Bir sosyal medya krizini yönetmenin anahtarı dakikliktir – hedefiniz krizin yayılmasından sonraki bir saat içinde yanıt vermek olmalıdır.

Sosyal medya iletişim planınız şunları içermelidir:

Neler olup bittiğini dahili olarak nasıl ileteceksiniz?

Sadece hoşnutsuz bir tüketicinin değil de gerçekte neyin kriz olduğunu nasıl belirleyeceksiniz?

Sosyal medyada paylaşacaklarınız için onay süreci

Önceden onaylanmış harici mesajlaşma

Sosyal medya politikanıza bir bağlantı

Kim neyi ne zaman yapacak (bölüm başına)

Ne kadar iyi plan yaparsanız yapın, sorunu birkaç iyi zamanlanmış gönderiyle çözmeyi beklemeyin. Akılda tutulması gereken en önemli nokta, insanların sizden bir yanıt bekleyecekleri ve mümkün olduğunca çabuk karşıdan karşıya geçmeniz gerektiğidir.

İlk nokta olarak, bu bir sorun olduğunu kabul etmek ve insanlara yakında daha fazla bilginin geleceğini bildirmek kadar basit olabilir.

4. Planlanmış Gönderileri Duraklat

Önceden planladığınız tüm gönderileri durdurun.

Hiçbir şey, ciddi bir şeyin ortasında saçma sapan memler veya gönderilerden daha fazla “Ne düşündüğünüz umurumuzda değil” demez. Bu, markanızın yalnızca sağır ve duyarsız görünmesini sağlar.

Kendinizi çok erken savunmak veya o anda öfkeyle yanıt vermek, samimiyetinizden şüphe duymanıza neden olacaktır. Yakında yanıt vereceğinizi zaten yayınladıysanız, bir video veya resmi şirket beyanı oluşturmak için zamanınız var. Bu arada, yanıtlarınızı olabildiğince kısa tutun ve neyin yanlış gittiğine dair başka bir tweet fırtınasına yem olmaktan uzak durmaya çalışın.

Sevinj Rustamkhanli

Kaynakça:

https://www.socialmediatoday.com/news/5-tips-for-managing-a-social-media-crisis/551770/