Bütün dünyaya saniyeler içinde ulaştığımız bu dönemde, sosyal medyada kriz yönetimini doğru gerçekleştirmek markaların geleceğini belirlemede çok önemli bir yere sahip. Sosyal medya krizi aslında bir yangın gibidir. Ufacık bir hata büyük bir kaosa dönüşebilir. Zamanında müdahale edilmezse zararları çok büyük olur. Olası sorunlara erken dahil olmak ve doğru stratejiler uygulamak  ise büyük krizlerin önüne geçebilir.

Konu online itibar yönetimi olduğunda markalar için sosyal medya vazgeçilmez bir unsur. Hedef kitle genişletme, marka ve ürün tanıtımı yapmak için online platformalar ise en etkili alanlar.

Dijital odaklı pazarlama stratejilerinin trend olduğu bu dönemde bir çalışanın atacağı yanlış bir tweet ya da Instagram’da olumsuz bir yorum yapması kriz sebebi olabiliyor. Şimdiye kadar birçok şirketin bu tür krizler yaşadığını gördük.

Hiç beklenmeyen bir anda ortaya çıkarak organizasyonun mevcut konumunu ve geleceğini tehdit eden ve genelde önlem alınmakta geç kalınan sosyal medya krizleri birçok farklı nedenden kaynaklanabilir:

  • Yazım ve noktalama hataları
  • İletişimsizlik
  • Taklit etmek
  • Sahte takipçi ve beğeni almak
  • Paylaşım sıklığını yanlış ayarlamak
  • Gündemden uzak kalmak
  • Yanlış hashtag kullanmak
  • Yorum silmek
  • Fazla lakayt olmak

Sosyal Medya Krizinde Ne Yapmalıyım?

Peki krizlere karşı nasıl önlemler alabiliriz? Kriz sürecinin gelişimsel aşamasına göre herhangi bir kriz yönetiminde sosyal medyaya uygulanacak stratejiler de farklılık göstermektedir. Bizde sizin için kriz öncesi, kriz anı ve kriz sonrasında sosyal medyada neler yapabileceğinizi listeledik;

  • Kriz Öncesi (Önleme ve Hazırlık Aşaması)
    • Sosyal medya kimliğini belirleme: Müşterinin zihninde yer edecek bir imaj gerekliliği.
    • Anlık takip etme: Marka hakkındaki düşüncelerden haberdar olma
    • Monitoring çalışmaları ya da anahtar kelime takibi
    • Samimi ve kurumsal bir dil tercihi
    • Kriz anında müdahale edecek kişiyi belirleme
    • Kriz planı/yönergeleri oluşturma
  • Kriz Anı (Tepki Aşaması)
    • Kullanıcılara karşı empati, olumsuz yorumların nedenini anlama
    • Monitoring çalışmaları ya da anahtar kelime aratma
    • Şeffaf ve içten cevaplar
    • Doğru zamanlama, hızlı cevap
    • Kriz kapsamını tanımlama: Her sorun ya da şikayet kriz değildir! Örn: Bir saatte 5 veya da daha fazla negatif yorum almak
    • Çözüm odaklı hareket etme
    • Gerekli durumda hatayı kabul edip özür dileme
    • Savunmada ve saldırıda bulunmaktan kaçınma
    • Sosyal medya takvimini krize uygun yönetme: planlanmış postların takibi
    • Dijital reklamlar iptal edilmeli: Kurum müşteriler tarafından yanlış anlaşılabilir.
  • Kriz Sonrası (Öğrenme Aşaması)
    • Krizin nedenlerini sorgulama
    • Monitoring çalışmaları ya da anahtar kelime aratma
    • Kriz iletişim sürecini değerlendirme
    • Diğer kriz ihtimallerini gözden geçirme
    • Yapılan hatanın tespiti, telafisi ve ders çıkarma
    • Geri bildirimleri değerlendirme

Kaynak:

https://www.dijitalajanslar.com/sosyal-medya-kriz-yonetimi-nasil-yapilir/https://www.ideasoft.com.tr/sosyal-medya-kriz-yonetimi-1-bolum/