- Planın amacını belirleyin
Başlamadan önce ekibiniz planın amacının ne olduğunu belirlemelidir. Şu kadar basit olabilir: “Bu plan, kuruluşun itibarını veya normal iş işlevlerini etkileyen bir kriz durumunda iç ve dış paydaşlarla iletişim kurmak için bir yapı oluşturur.” Bu, planınızın her yönünün bu ortak hedefle uyumlu olmasını sağlar.
- Paydaşları belirleyin
Planı yazarken, planın kim için tasarlandığını bilmek önemlidir. Kriz hakkında bilgi sahibi olmak isteyeceğiniz tüm paydaşların bir listesini yapın. Bu liste muhtemelen çalışanları, müşterileri ve kullanıcıları, ortakları, yatırımcıları, medya kuruluşlarını, hükümeti ve genel halkı içerir. İkincisi muhtemelen sosyal medya takipçilerini veya konuma dayalı bir kriz durumunda yakınlarda bulunan kişileri içerir. Ayrıca planınıza bu grupların her biri için gerekli tüm iletişim bilgilerini eklemelisiniz.
- Krizle ilgili bilgi paylaşmak için bir hiyerarşi oluşturun
Bir krizi bildiren kişi veya ekip her zaman kriz iletişimi ile ilgilenmez. Bu nedenle, planın bir kısmı, bilginin şirket içinde nasıl paylaşılması gerektiğini ana hatlarıyla belirten bir hiyerarşi oluşturmaya adanmalıdır.
İlk adım, organizasyonun CEO’sunu veya başkanını, ardından iletişim ve halkla ilişkiler başkanını bilgilendirmek olabilir. Plan aynı zamanda bu taraflara hangi bilgilerin derhal açıklanması gerektiğini de içermelidir.
- Kişileri bilgi formları oluşturmaları için görevlendirin
Planınız, takımdaki hangi kişilerin krizle ilgili bilgi formları oluşturmaktan sorumlu olduğunu detaylandırmalıdır. Bilgi formları, krize ilişkin bilinen gerçeklerin listeleridir. Söylentilerin veya yanlış yorumların medya kuruluşlarına yayılmasını engellerler.
- Örnek kriz senaryolarını belirleyin ve değerlendirin
Bir kriz olduğunda, muhtemelen bunalmış hissedeceksiniz. Zihniniz yarışacak ve telefon aramalarına, sosyal medya sözlerine ve medya sorularına yanıt vermek için baskı altında hissedeceksiniz.
Bu nedenle, yaygın senaryoları önceden ana hatlarıyla belirtmek en iyisidir. Organizasyonunuzu etkileyebilecek bazı kriz türleri, doğal afetler, normal iş işlevlerindeki aksamalar, müşteri veya çalışan yaralanmaları ve ürün kurcalamadır.
- Sık sorulan soruları belirleyin ve yanıtlayın
Herhangi bir kriz sırasında – ne kadar büyük ya da küçük olursa olsun – insanlar sorular soracaklar. İster müşteri savunucusu ister muhabir olsun, halk gerçeği ortaya çıkarmak isteyecektir. Sonuçta, çoğu durumda şirketler masum oldukları kanıtlanana kadar suçlu görülüyor.
- Olası riskleri belirleyin
Kriz iletişim planınız ne kadar iyi düşünülmüş olursa olsun, her zaman artıları ve eksileri olacaktır. Doğal olarak, maliyetleri en aza indirirken faydaları en üst düzeye çıkaran plana bağlı kalacaksınız. Bununla birlikte, maliyetlerin dikkate alınması hala önemlidir. Her planın altında, karşılaşacağınız potansiyel riskleri listelemelisiniz.
- Sosyal medyaya özel kurallar oluşturun.
Kriz sırasında proaktif iletişim şarttır. Mümkün olduğunca fazla şeffaflık sunmak için ekipler basın materyalleri hazırlamaya ve krizle ilgili bilgileri paylaşmaya odaklanmalıdır. Ne kadar çok bilgiyi saklarsanız, halk o kadar çok ne sakladığınızı bilmek isteyecektir.
Reaktif iletişim de aynı derecede önemlidir. Ekip üyelerinin bir kriz anında sosyal izlemeye odaklanması çok önemlidir. Herhangi bir olumsuz sosyal medya ifadesi derhal ve tutarlı bir şekilde ele alınmalıdır. Planınızın yalnızca sosyal medya kriz yönetimine ayrılmış bölümleri olmalıdır.
