Şubat 2018’de KFC yaşadığı bir tedarik sorunun dolayısıyla İngiltere’de bulunan 900 restoranının yarısını kapatmak zorunda kaldı. Tavuk yemek için KFC’ye giden müşteriler bir süre aç kaldı. Bu durum tabiki en çok sosyal medyanın ilgisini çekmişti tavuğu olmayan bir tavuk restoranının yarattığı ironik durum yeni medyada alay konusuna dönüştü.
Tedarik sorunun arka planında ise KFC’nin teslimat yaptığı firmayı bazı yönetimsel sorunlar sebebiyle DHL ile değiştirmesinden kaynaklanıyordu. Bir çok teslimat gecikmiş bir çoğu da iptal edilmek zorunda kalınmıştı.
Bazı sadık müşteriler Twitter üzerinden sinirlerini dile getirirken ailelerini McDonalds’a götürmek durumunda kalmış hatta bazı yerel politikacıları suçlamaya başlamıştı. KFC restoranları zar zor tekrar açmaya çalışırken hikayenin arka planını paydaşlarına anlatabilmeyi başardı.
KFC genç yaştaki tüketicilerini hedefleyen ve kendini alaya alan, özür temalı bir reklamı hızlıca yayına aldı. Yaşanan sorun için sorumluluk aldığını gösteren KFC, müşterileri tarafından olumlu bir şekilde karşılandı ve medyada büyüyebilecek sorunların hızlıca önüne geçti. KFC’nin tutumu bir krize karşı nasıl yaklaşmamız gerektiğine dair örnek niteliğinde bir vaka haline geldi;
Ne öğrendik?
Bir kriz yönetimi planındaki en önemli bileşenlerden bazıları;
- Markanın temel paydaşları hakkında yeterince bilgi sahibi olmak; Kimler? Neredeler? Temel kaygıları neler? Gibi soruları efektif bir şekilde cevaplayabilmek ve temel paydaşların zihninden marka imajını düşünebilmek,
- Markanın imajı doğrultusunda vaat ettiği hizmeti ve hitap şeklini kavrayabilmek; Konumlandığı pozisyondan müşterilere doğru seslenebilmek, kurumun vereceği farklı tepkilerin güven ekseninde destek görebileceğini ya da güvene zarar verebileceğinin bilincinde olmak.
KFC’nin akıllı, otantik ve riskli tepkisi bu bileşenleri oldukça iyi kavradıklarını kanıtlar nitelikte. Temel paydaşlarının genç, uyanık, ve riayetsiz olduğunu bilerek hareket eden KFC, krizi yönetmek için tam olarak uygun dili ve tonu markanın kendisini konumlandırdığı pozisyona uygun olarak kullandı. Krizlerin fırsatlar ile iç içe olduğunu bilen kriz yönetim ekibi, durumu idare ederken pozitif pazarlama örneği de göstermiş oldu.
Sonuç ise oldukça etkili bir müdahale ile kapalı restoranlara yönelik eleştirilerin hafiflemiş bir kriz atmosferinde çözünmesi ve uygulanan kriz tepki modeli ile şikayetlerin yerini alan alkışlar oldu.