Okulumuzun İletişim Tasarımı ve Yönetimi Bölümü’nün akademisyenlerinden Kaan Varnalı, son kitabı Müşteri Deneyimi hakkında yaptığımız söyleşi, kendisinin kitabından kısaca bahsetmesiyle başlıyor:
“MediaCat kitapları tarafından yayınlanan yeni kitabım, müşteri deneyiminin nasıl ölçümlenebileceği, ölçümlerin nasıl yorumlanabileceği ve deneyimin nasıl iyileştirilebileceği hakkında sistematik bir yaklaşım sunuyor.”
Peki, pazarlamadan halkla ilişkilere, doğrudan ya da dolaylı şekilde müşteriyle temas halinde olan tüm çalışanların ortak kaygısı olan “müşteri deneyimi” kavramı tam olarak nedir? Neyi amaçlar?
“Müşteri deneyimi alanında çalışmak müşterinin gözünden kurumun sunumunu değerlendirmeyi amaçlar. Müşteri ne görüyor, duyuyor, hissediyor? Bunun sistematik bir metodoloji yardımıyla bütüncül olarak anlaşılması, değerlendirilmesi ve iyileştirilmesi kurumların müşterileri ile sürdürülebilir bir ilişki kurmalarına yardımcı olur. Bu iş önce hedef kitlenin içerisinden prototip sayılabilecek bir müşterinin, ortalama bir günde yaşadığı yolculuğu adım adım çıkarmaya çalışarak başlar. Buna müşteri yolculuğu haritası diyoruz. Bu yolculuk içerisinde şirketin sunumunun müşteriye en fazla fayda sağlayabileceği noktaları tespit etmeye çalışıyoruz ki müşterinin ihtiyaçlarına karşılık aradığı sırada yaşanacak doğal karşılaşmalar daha doğal algılanıyor.”
Kaan Hoca, kitabının biz Halkla İlişkiler öğrencilerine hitap eden yönünü şöyle açıklıyor:
“Müşteriyle ilk temasın güçlü ve doğal şekilde gerçekleşmesi PR ekini tarafından verilmek istenen mesajın alınmasını kolaylaştırıyor. Dolayısı ile pazarlama iletişimi ve PR alanları için de son derece anlamlı bir işten bahsediyoruz. Bu kitabın, kariyerinin henüz başlarında olan iletişim fakültesi öğrencileri için çok faydalı olacağını düşünüyorum.”
